Todo mundo sabe que o cliente é quem rege o futuro de uma empresa. Ainda mais nos dias atuais, com a tecnologia e tantas maneiras de se informar e opinar. Cada vez mais, o consumidor se mostra a chave para o crescimento e sucesso de uma organização. Nesse sentido, atentar-se para o seu feedback sobre a sua experiência com a empresa é fundamental para identificar o que precisa mudar e saber direcionar para a solução. Mais do que ouvir o que o consumidor tem a dizer, é preciso agir! O cliente não se contenta com uma resposta, ele quer a mudança como retorno, quer que sua necessidade seja atendida. Quando a empresa preza pela cultura de ouvir, é inevitável que esteja um passo a frente da concorrência, e um degrau a mais na percepção do cliente.
Para a presidente da Shopper Experience, Stella Kochen Susskind, a voz do cliente é como uma bússola que norteia as empresas sobre o caminho a seguir para garantir a melhor atuação, pois ninguém melhor do que o cliente para opinar o que deve ser mudado. “Ele é quem possui melhores condições de formar uma opinião isenta, de elaborar uma crítica construtiva”, diz. Além disso, com seu contato, seja para reclamar ou sugerir algo, o cliente permite que a empresa conheça um pouco do seu perfil e saiba como atuar com assertividade diante dele. Na visão de Verônica Monteiro, coordenadora de relacionamento da Racco, a cultura de ouvir aproxima a empresa do cliente e o faz conhecê-lo melhor. “Ouvir o cliente é importante em todos os aspectos. Conseguimos informações valiosas que apontam para onde a empresa deve ir e podemos entender o que o consumidor pensa e quer”, diz.
Ouvir o que o cliente tem a dizer deve ser parte da política da empresa, e deve chegar a toda a organização, para que cada colaborador possa fazer a sua parte em busca de melhorar os serviços. Deve-se ter a prática de disseminar tanto as críticas como os elogios entre todos, para que saibam o que precisam mudar, mas também reconhecer o que está indo bem. “Cada funcionário deve ter a real dimensão do impacto do seu trabalho na percepção do cliente – que é a razão de existir do negócio”, acrescenta Stella. A Bayer, por exemplo, criou em 2011, um serviço chamado “A voz do Consumidor”, para que os colaboradores ouçam as sugestões, dúvidas e reclamações dos clientes por meio de totens disponibilizados na empresa. “Nosso objetivo era e continua sendo garantir que a voz e o sentimento dos clientes estejam presentes no meio da organização”, conta Alessandro Seiti Okada, gerente de atendimento ao consumidor da Divisão Bayer Healthcare Brasil.
Outro exemplo é a Magazine Luiza, que envolve todas as áreas da empresa no ato de ouvir o que o cliente tem a dizer para impulsionar melhorias nos produtos e serviços. De acordo com Nicolau Camargo, gerente geral de atendimento do Magazine Luiza, todas as solicitações e manifestações são respondidas e, segundo ele, até a presidente da empresa trabalha engajada para cumprir com a exigência. “Nossa presidente, Luiza Helena Trajano tem, até hoje, seu e-mail e Twitter abertos aos clientes, recebendo demandas diariamente, onde ela mesma avalia e despacha com as pessoas necessárias, de forma on-line e rápida”, conta. A Racco também trabalha direcionando as reclamações e elogios à equipe, para que todos possam dar um tratamento imediato. Segundo Verônica, tudo é minuciosamente analisada, tratado e respondido ao cliente em curto prazo. “É importante que o cliente saiba que a sua reclamação fez a diferença e que contribuiu para evitar determinadas falhas que podem, mas não devem ocorrer. Devemos tratá-lo com muito respeito e não com frases feitas”, explica.
Nesse sentido, é preciso garantir que a opinião do cliente contribua para subir um degrau e não para ser ignorada. Para Marcos Morita, especialista em varejo e professor da Universidade Mackenzie e da FGV-RJ, muitas empresas ainda precisam aprender a transformar reclamações em oportunidades, para assim, ganhar o cliente e estar a um passo a frente da concorrência. “A maioria ainda reage a criticas e comentários em redes sociais, as quais inverteram pela primeira vez a relação de poder entre consumidor e empresa. O ditado que anteriormente dizia que um cliente insatisfeito contava seu problema para cinco pessoas, hoje pode ser multiplicado por dezenas, centenas ou até milhares”, afirma. Dentro disso, Camargo acredita que é preciso prezar pelo diálogo, para saber como atuar a partir da opinião do cliente e reforçar a seriedade na atuação. “Quando eles percebem que sua opinião é valorizada, a empresa efetiva um caráter sério, verdadeiro, compromissado e facilitador. Assim, ele próprio colabora para promover ainda mais a ampliação e o crescimento da empresa, por meio de experiências memoráveis compartilhadas”, conclui.
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Confira as matérias do especial sobre a importância de ouvir o cliente:
Opinião do cliente pode nortear planos de melhoria de serviços, produtos e atendimento
Ouvir sugestões de clientes permite que empresas saibam o caminho a seguir
Ouvir avaliação do consumidor sobre atuação da empresa permite investir em melhorias
Empresas precisam disponibilizar canais para que clientes opinem sobre sua atuação
Bayer aposta em serviço que permite que colaboradores ouçam reclamações e sugestões
