Dois terços (66%) dos trabalhadores do varejo acreditam que podem oferecer melhor atendimento e experiência ao cliente no momento da compra, se forem equipados com ferramentas que facilitam o trabalho – como, por exemplo, tablets e computadores. A informação é da 11ª Pesquisa Global de Consumidores, da Zebra Technologies.
Junto a isso, 51% dos consumidores consideram que eles estão mais conectados a seus smartphones do que os próprios funcionários da loja. Assim, para reduzir essa percepção no mercado, os varejistas estão investindo em tecnologia de ponta – cerca de 60% deles planejam aumentar em mais de 6% seus investimentos em computadores móveis nos próximos anos. Além disso, 21% dos entrevistados planejam investir mais de 10% em tablets robustos nos próximos três anos.
“Nosso estudo revela que as expectativas dos consumidores continuam a crescer”, afirma Shirley Klein, gerente de marketing da Zebra Technologies Brasil. “Embora os varejistas estejam lidando com os desafios de conformidade, eles também precisam oferecer uma experiência de compra mais confiável e personalizada que dê aos clientes o que eles querem, quando, onde e como eles preferem.”
A pesquisa indica ainda que 55% desses colaboradores concordam que a empresa tem menos colaboradores do que é necessário para um bom atendimento, sendo que quase a metade (49%) se sente sobrecarregada. Devido a essa carência de equipe, ficou evidenciado que esses trabalhadores estão frustrados com a incapacidade de atender melhor os clientes. Cerca de 42% afirmam que têm pouco tempo para ajudar os compradores, devido à pressão para concluir tarefas distintas.
Outro ponto levantado é que 28% dos funcionários expressam dificuldade em ter informações em tempo real para orientar os fregueses. A maioria dos tomadores de decisão da indústria (83%) e funcionários das lojas (74%) concordam que os consumidores podem ter uma experiência melhor se os vendedores estiverem equipados com tecnologia.
Em contrapartida, outro dado que desperta atenção ao setor varejista é que apenas 13% dos clientes que participaram do estudo acreditam plenamente que os lojistas protegem as informações pessoais, sendo o nível mais baixo de confiança relatado entre 10 setores analisados pela Zebra. Ao todo, 73% dos consumidores preferem ter flexibilidade e opções para controlar a maneira como as informações pessoais são usadas.
O estudo também identificou diferentes expectativas relacionadas ao impacto da automação entre varejistas e seus funcionários. Quase 80% dos tomadores de decisão do varejo – em comparação com 49% dos trabalhadores – concordam que os caixas (ou PDVs) estão se tornando menos necessários graças às tecnologias que permitem automatizar o processo de pagamento. Mais da metade dos tomadores de decisão (52%) já estão convertendo essas áreas em espaços de autosserviço para pagamentos e 62% as substituíram por espaços onde os pedidos feitos on-line podem ser finalizados.
