Um novo estudo do Instituto de Pesquisas da Capgemini ressalta que o investimento do setor varejista nas entregas de “last mile” ou “última milha” – a etapa final no caminho das compras online, antes que o produto chegue para o cliente – é primordial para descobrir novas formas de receita com as entregas. O relatório constatou que 97% das organizações acreditam que os atuais modelos de entrega de “last mile” não são sustentáveis para implementação em larga escala em todos os locais, e ainda apontou que os custos com o frete grátis não poderão ser mantidos, a menos que os gastos sejam reduzidos por meio de automação. O estudo “The Last-Mile Delivery Challenge: Giving Retail and Consumer Product Customers a Superior Delivery Experience Without Impacting Profitability” contou com a participação de mais de 2.870 consumidores, além de 500 executivos de supply chain, empresários e líderes do setor.
O relatório indica também que oportunidades lucrativas residem em obter uma melhor experiência de “última milha” por meio da automação: com o armazenamento e a classificação de produtos representando um terço dos custos da cadeia de suprimentos, há uma oportunidade significativa com a automação. Ao reconhecer essa oportunidade, 89% das organizações estão investindo na mecanização e automação dos centros de distribuição para agilizar o atendimento e as entregas.
Outro dado importante é que, atualmente, 40% dos clientes compram mantimentos online pelo menos uma vez por semana: número que pode chegar a 55% até 2021. Dentre os 40% dos clientes que consideram os serviços de entrega essenciais para a compra de alimentos e produtos de mercearia, um em cada cinco deles (20%) prepara-se para mudar de varejista caso esse benefício não seja fornecido. A evolução do comportamento do consumidor também está estimulando o aumento no “imediatismo” das compras: 59% dos clientes compram produtos online quando precisam, em vez de esperar até o final de semana para comprar na loja física.
Além disso, entregas de “última milha” rápidas e eficazes incrementam os gastos e a fidelidade do cliente: felizmente, 74% dos compradores satisfeitos pretendem aumentar seus gastos em até 12% com os varejistas nos quais compram com frequência. Com a grande maioria (82%) dos clientes compartilhando experiências positivas com amigos e familiares e pouco mais da metade deles (53%) demonstrando a disposição de adquirir uma assinatura paga para obter um bom serviço de entrega. No entanto, apesar de 55% dos clientes falarem que a oferta de serviços de entrega expressos (em até duas horas) aumentariam sua fidelidade, apenas 19% das empresas fornecem essa facilidade atualmente, em comparação com os 59% dos varejistas que oferecem um prazo de entrega superior a três dias.
VAREJISTAS VS. CLIENTES
Atualmente, as organizações estão onerando os clientes com apenas 80% do custo total de entrega, e essas mesmas entregas são a parte mais cara da cadeia de suprimentos: o relatório apontou que 97% das organizações acreditam que os atuais modelos de entrega de “última milha” não são sustentáveis para implementação em grande escala em todas as localidades. E, como tal, devem ser vistas como um investimento-chave para 2019, com apenas 1% dos clientes dispostos a absorver o custo total decorrente das entregas.
Apesar dos baixos custos de entrega serem uma alta prioridade para a metade de todos os clientes, apenas 30% dos varejistas os consideram desta forma para suas organizações. Se quase três quartos (73%) dos consumidores afirmam que ter horários convenientes disponíveis é mais importante do que receber entregas rapidamente, apenas 19% das empresas classificam essa capacidade como prioritária.
No entanto, a pesquisa descobriu que os clientes estão abertos a experimentar opções de entrega no regime “coletivo”: em troca de um incentivo – sendo o estímulo mais popular o monetário. Com 55% deles dispostos a entregar produtos a moradores de sua vizinhança e 64% considerando indiferente se a entrega seria feita por um funcionário da loja de varejo, por particulares ou por terceiros. Na verdade, 79% dos clientes estão dispostos a entregar esses produtos a um preço inferior ao custo atual praticado pelos varejistas para entregá-los.
“Atualmente, os clientes não estão satisfeitos com a qualidade dos serviços de remessas, nem dispostos a arcar com o custo. Portanto, o dilema enfrentado pelos varejistas é fornecer serviços de entrega de ´last mile´ que os clientes valorizem, sem prejudicar a própria lucratividade. Se feita corretamente, sua experiência pode conquistar a satisfação do cliente, os revendedores podem ganhar com a fidelidade, aumentar o valor de compra e a frequência, enquanto mitigam o risco de lucratividade com a automação e otimização dos locais de atendimento”, comenta Tim Bridges, líder do setor global de bens de consumo, varejo e distribuição na Capgemini.
