Autor: Bruno Primati
Não é novidade que o consumidor mudou e que essa mudança impacta diretamente o seu relacionamento com as marcas. Portanto, acompanhar esse movimento é fundamental. A internet e a mobilidade ditam o ritmo dessa transformação e esse cliente, hoje multiplataforma, quer interagir com as marcas, consumir conteúdo e realizar suas compras independentemente do dispositivo escolhido.
A experiência de compra tem cada vez mais peso na fidelização desse cliente, ele tem o poder de escolha, literalmente, nas mãos, que o transforma em um alvo fácil de ser alcançado, porém difícil de ser conquistado. Não faltam tecnologias para que o varejo alcance esse consumidor, porém, o desafio que se apresenta hoje está muito mais relacionado à gestão. O recente estudo “Os Poderosos do Varejo Global 2014”, realizado pela consultoria Deloitte, apontou que 50% dos consumidores estão dispostos a, por exemplo, divulgar sua localização, possibilitando assim uma gama de ações direcionadas.
Qualquer estratégia só será eficiente e completa quando ela for, realmente, vista como omnichannel. Se o conceito de “omnichannel” é “canal único” e a marca com a qual ele está interagindo – seja pela loja física, Contact Center, site, blog e etc – é a mesma, porque então, nem sempre, essa unidade é percebida?
Quando um varejo gerencia as informações dos clientes e cria ações que englobam seus diferentes canais, torna-se mais fácil explorar a experiência de compra do consumidor, impactando positivamente o seu relacionamento. No mercado americano, por exemplo, já é possível fazer compras através de vitrines virtuais nas quais o público realiza o pedido e o pagamento pelo celular e recebe os produtos em casa ou adquirir produtos a partir de um vídeo.
A mudança na forma de se relacionar com o consumidor seguirá se reinventando a cada dia, as soluções para potencializar esse relacionamento continuarão sendo desenvolvidas e os clientes serão cada vez mais exigentes. Repense seu posicionamento, tenha uma gestão unificada de suas plataformas, coloque o cliente no centro de suas estratégias, ofereça a ele a melhor experiência possível e consequentemente, faça bons negócios.
Bruno Primati é vice-presidente executivo da Bematech
