Os novos paradigmas que a vida digital traz ao relacionamento com cliente foi um dos principais assuntos discutidos na palestra “A vida digital e o comportamento dos clientes: aumentando a participação e a rentabilidade em mercados altamente segmentados”. Mediado por Cristiana Lobo, jornalista da Rede Globo, o debate se iniciou com a constatação de que a vida digital é a vida cotidiana. Renato Carrião, da Bull, afirma que o “reposicionamento das empresas neste novo cenário é obrigatório”, e estas terão de proporcionar experiências positivas aos clientes, “não adianta mais vender por catálogo”, completa Carrião.As novas plataformas e redes sociais disponíveis (por exemplo, o Twitter) como potenciais para a aproximação com cliente foi tratado por Manzar Gomes Feres, da IBM. Para ela o cliente atualmente entende mais sobre tecnologia e tem muita opinião. Ressaltou que a grande diferença trazida pela web 2.0 foi a “mudança no modelo de utilização da internet e não a tecnologia”, referindo-se ao uso da web como propagador de conteúdo.
“Everything as a service”, Rodrigo Dienstmann, da Cisco, lembra deste jargão ao caracterizar esse novo cliente que demanda cada vez mais por conteúdo e produtos como serviço. Aponta para a problemática das parcerias feitas pelas empresas provedoras de serviço, “o segmento deve encontrar meios de se rentabilizar neste novo contexto, para não deixar que outras indústrias invadam a nossa”, afirma. Citou como exemplo a Apple, originalmente fabricante de hardware passou a fornecer o serviço, vendendo músicas no Itunes. Já Caio Pastro Klein, da Juniper, acredita que o valor da vida digital é muito grande, mas que precisa de integração e controle daqueles que participam.
“Everything as a service”, Rodrigo Dienstmann, da Cisco, lembra deste jargão ao caracterizar esse novo cliente que demanda cada vez mais por conteúdo e produtos como serviço. Aponta para a problemática das parcerias feitas pelas empresas provedoras de serviço, “o segmento deve encontrar meios de se rentabilizar neste novo contexto, para não deixar que outras indústrias invadam a nossa”, afirma. Citou como exemplo a Apple, originalmente fabricante de hardware passou a fornecer o serviço, vendendo músicas no Itunes. Já Caio Pastro Klein, da Juniper, acredita que o valor da vida digital é muito grande, mas que precisa de integração e controle daqueles que participam.
A revolução no atendimento ao cliente proporcionado pela internet foi tratado por Vilnor Grube, da revista ClienteSA e do portal Callcenter.inf.br. Para ele o atendimento ao cliente se transformou em uma indústria, citando os números de funcionários empregados por essas empresas, que chegam a ultrapassar mais de 60 mil pessoas. Acredita que o grande desafio atual, na conjuntura digital, é o rastreamento dos clientes nas redes de relacionamento. “O importante é que as empresas saibam o que esta sendo falado delas na web”, afirma.
Paulo Teixeira, da Vivo, deu continuidade à discussão sobre relacionamento com cliente, citando o exemplo do atendimento ao Iphone. “Não basta mais segmentar por perfil de consumo. Os clientes buscam o atendimento personalizado, e precisamos de um operador que tenha gostos parecidos com o do cliente. Por isso, os atendentes que dão consultoria técnica de Iphone, gostam de tecnologia e manuseiam o aparelho”, explica.
Miguel Cui, da Claro, acredita que antes da internet a opinião dos clientes era mais virtual, devido ao acesso restrito, apenas seus amigos mais próximos saberiam o que ele achou sobre determinado produto. Hoje com a internet, a opinião se propaga mais e fica armazenada na rede. Cui afirma que a Claro, por meio do blog corporativo, busca trazer para dentro do seu portal essas opiniões. “Não adianta enrolar o cliente na internet, por que muitos vão ler. E o preço de falar uma mentira é alto”, afirma.
A complexidade dos clientes ao longo dos último dez anos foi tratada por Maurício Oliveira, da Telefônica. “Os clientes estão mais segmentados e complexos, e exigem o mesmo das operadoras”, afirma. Para o executivo, também houve uma mudança nas áreas de tecnologia das empresas, se antes mais verticalizadas, agora apostam em parcerias para acompanhar as mudanças com mais velocidade. “Passamos a atuar como integrador de várias tecnologias”, conclui.
