Autor: Rodrigo Baptista
A visão aprimorada de cada cliente decorre não apenas de análises pontuais de dados, mas também no contexto evolutivo. Sem qualidade nos dados, a informação se deteriora: as pessoas se movem, empresas se fundem, novos produtos e canais surgem e os atuais problemas com dados que incitam melhorias tornam-se maiores quando não são solucionados no começo.
Quando endereçados, os resultados incluem aumentos da receita em função de programas mais eficientes e maiores taxas de resposta. Eles muitas vezes também incluem benefícios indiretos com valor substancial: eficiências no processo e conformidade melhorada, por exemplo.
Vale a pena buscar por toda a organização maneiras com as quais os dados ruins podem afetar negativamente a lucratividade do negócio e a satisfação/lealdade do cliente. Aqui está mais um exemplo: na abertura da conta, as informações do cliente de um banco não são coletadas de forma completa ou precisa: As contas não são adequadamente vinculadas, taxas podem ser cobradas incorretamente, preferências por canais de comunicações ignoradas, formatos e frequências não são atendidas e por vezes nem mesmo os requisitos de conformidade são cumpridos.
Os consumidores mudaram consideravelmente nos últimos 20-30 anos, ficando cada vez mais conectados e esperando que cada organização com as quais ele interage, incluindo bancos, sejam menos complicadas para fazer negócios do que no passado. O desafio para os bancos passa pela competitividade, aumentar os lucros e fomentar atividades que gerem receita enquanto enfrentam os desafios da regulamentação. Além disso, os bancos continuam precisando fazer investimentos para atualizar a sua tecnologia, abandonando alguns sistemas antigos que são desconectados.
A visão única dos clientes oferece uma poderosa vantagem para os bancos ao criar uma estratégia de crescimento centrada no cliente que amplia as vendas e lucros em todos os canais. Os bancos mais competitivos estão incluindo em seus produtos e serviços oportunidades adicionais de receita ao aproveitar a visão única tanto no mundo físico, quanto no digital, especialmente a tecnologia móvel.
Com vista na experiência nos mercados web, mídia social e serviços online, os clientes esperam que os bancos acompanhem o ritmo da evolução das ofertas. Oportunidades de crescimento no segmento de mobilidade são cada vez mais necessárias para fomentar a satisfação do cliente. A maioria dos clientes possui algum dispositivo portátil esperando por um serviço 24 horas por dia, sete dias por semana. Por não ter uma visão única holística, os clientes tornam-se frustrados com as interações inconsistentes, a inabilidade de processar transações rapidamente, gerenciar suas contas, realizar pesquisas sobre produtos e serviços e interagir digitalmente para obter informações rapidamente a fim de tomar melhores decisões.
O mercado já fornece soluções que habilitam as empresas a criarem e manterem uma visão consistente dos clientes pelos canais digitais e físicos para ajudar a reduzir o desgaste dos clientes, proporcionando acesso em tempo real a uma visão abrangente e precisa por todos os canais, o que resulta em melhor marketing, vendas cruzadas melhoradas e aumento da participação no mercado, o que afeta o crescimento do lucro.
Estas soluções ajudam a garantir que as ofertas sejam relevantes para seus clientes, o que resulta na ampliação dos relacionamentos, na melhoria da experiência do cliente, no aumento do portfólio, na redução do risco e na competição com organizações não bancárias para produtos e serviços bancários tradicionais.
Os bancos podem aproveitar essa visão melhorada ao oferecer planejamento financeiro e seus produtos relacionados que afetam diretamente a estratégia de crescimento por todas as linhas de negócios.
Por último, ter uma visão única do cliente permite que os bancos expandam rapidamente por meio de uma aquisição que permita acesso a novos mercados, clientes para vendas cruzadas e reduzam as despesas operacionais.
Rodrigo Baptista é diretor de vendas software solutions da Pitney Bowes Brasil.
