Uma das grandes mudanças na relações de consumo nos últimos anos foi o empoderamento do cliente. Hoje, ele é quem dita as regras. E seu desejo é praticamente uma ordem. Ciente disso, a Vivo tem buscado se antecipar às demandas dos consumidores, a partir de uma estratégia totalmente focada neles e com aposta em inovações. É o que conta Fábio Avellar, vice-presidente de customer experience da operadora, em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA.
No mercado de telefonia a quase 20 anos, sendo 16 só na Vivo, o executivo nesse bate-papo, além de contar sua trajetória, detalhou o seu trabalho à frente da área, que passa por cuidar de todo atendimento e do programa de CX, apontando para um movimento da operadora em direção à digitalização e ao uso de Inteligência Artificial. Avellar também destaca o funcionamento do espaço inovador Digital Labs e sua importância para essa transformação da experiência do cliente. O VP ainda fala sobre a mudança cada vez mais rápida no mix de canais de interação com os consumidores, diante da transformação digital.
Confira a entrevista completa:
1ª Parte
2ª Parte
3ª Parte
