Uma empresa funciona, basicamente, como as engrenagens de um relógio: se uma peça para ou quebra, todas as outras ficam prejudicadas. Assim, em tempos de grandes transformações, muitos gestores estão preocupados e sem saber por onde começar a fim de manterem suas empresas bem colocadas no mercado. Além da missão, valores e cultural do negócio, o cliente passou a ter um relacionamento intenso com quem fornece o seu produto – muitas vezes, ele conhece cada parte do procedimento melhor que muitos colaboradores – graças à tecnologia. Com isso, a urgência pela inovação ficou ainda maior.
“Quando analisamos todas esses grandes vetores, mudanças e novas possibilidades que vieram com o avanço da tecnologia versus as práticas atuais há uma grande reflexão sobre a urgência em se fazer o básico bem feito! Fala-se nas novas gerações de consumidores e shoppers; de gerenciamento por categoria e shopper marketing… Mas, na prática, ainda estamos lutando com problemas de cadastro, falta de estrutura shopperlógica (árvore mercadológica), pouco conhecimento dos shoppers e consumidores, visão de curto prazo, relações transacionais entre varejo e indústrias quando deveria ser colaborativa em prol de um objetivo comum: o shopper”, comenta Fatima Merlin, sócia-diretora da Connect Shopper.
Portanto, muito antes de investir em qualquer inovação tecnológica, é preciso passar um pente fino nos processos internos, percebendo a necessidade de cada etapa e como ela se relaciona com o consumidor, a fim de se obter bons resultados. Aqui, Fatima sugere a prática de metas sobre cliente: atração, conversão, retenção, satisfação… Até que tudo isso esteja no DNA da empresa. “Sem processos adequados, pessoas capacitadas e engajadas, e plataformas para fomentar as boas práticas de gestão, não sairemos do lugar”, conclui.
