Apesar de ter sido criado em 2003, o Net Promoter Score, ou mais conhecido como NPS, nunca esteve tanto na pauta e no uso das empresas quanto ultimamente. Principalmente, nesta era do big data, em que os dados têm valido ouro e são cada vez mais fundamentais para ajudar os negócios a driblarem a enxurrada de informações que geram e têm acesso todos os dias, em busca daquela que é capaz de elucidar como melhorar o desempenho no mercado, o relacionamento com o cliente e, porque não, como o público se sente e se esse está satisfeito com a empresa. O gerente de inteligência do Grupo Netshoes, Alexandre Yamada, cita o físico irlandês Lord Kelvin para exemplificar essa era dos negócios: “aquilo que não pode ser medido, não pode ser melhorado”.
Mas, por que, entre tantas ferramentas de pesquisa, o NPS cresceu tanto no mercado brasileiro? Além de ser utilizada por grandes empresas em mercados internacionais, como a Amazon e a Apple, o que ajuda a aumentar a notoriedade do índice. Percebeu-se, ainda, que ele pode ser facilmente empregado por empresas de diversos tamanhos e segmentos, off-line e online. Mais do que isso, a sua importância se dá exatamente naquilo que mede: a satisfação do cliente e a possibilidade de ele indicar a marca, produto ou serviço a um amigo. Na época em que tudo e compartilhado e a opinião de um consumidor é ainda mais importante, ter conhecimento sobre quanto promotores e detratores se tem pode ser crucial para conseguir ter noção sobre sua posição no mercado e como fazer para melhorar. “Toda empresa que se preocupa em entender melhor o cliente – e sob a ótica dele – deve utilizar o NPS”, explica Yamada.
Outra grande vantagem é a forma mais simples como a pesquisa é feita. São apenas duas perguntas ao cliente: a primeira que pede para ele dar uma nota de 0 a 10 sobre a chance de ele realizar a indicação a outro; e a segunda seriam os motivos para a nota. “Por se tratar de uma pesquisa extremamente simples ao consumidor (apenas uma pergunta definitiva), a resposta surge de forma espontânea”, comenta Válcio Leão, diretor comercial da Decisão Sistemas. Um ponto também ressaltado pelo diretor de customer experience do Mercado Livre Brasil, Rodrigo Tavares, que acredita que as pesquisas longas e complexas podem cansar o consumidor, desestimulando-o a responder ou não faça com atenção. “A simplicidade faz com que essa métrica traga um resultado simples e forte sendo ao mesmo tempo conectado com o conceito de experiência”, diz.
Importante, mas não milagreiro
Por outro lado, o fato de possuir poucas perguntas é também motivo de crítica para a métrica, pois ela não permite que se aprofunde muito na opinião do cliente. Dessa forma, ficou claro para alguns negócios de que por mais maravilhoso que o NPS seja, ele não trabalha sozinho. Assim como outras métricas, é preciso saber interpretar os dados e utilizá-los como guias de futuras estratégias. Por exemplo, aproveitar que se pode ter conhecimento sobre a quantidade de compradores promotores e detratores dentro da empresa e trabalhar para que o número do primeiro aumente, enquanto se diminui o segundo. “Pesquisas mostram que é mais fácil promover um detrator para um cliente passivo comparado com o trabalho de promover um passivo para um consumidor promotor”, explica Jesper Rhode, diretor de marketing da Ericsson para América Latina. “Os detratores têm ainda uma tendência de compartilhar suas opiniões com mais frequências comparados com passivos ou promotores. Fato que reforça a necessidade de criar ações para os detratores.”
O executivo ainda comenta que uma forma de utilizar o NPS é fazer com que ele seja o primeiro passo de uma pesquisa. Depois, a empresa pode ainda tentar um contato com o cliente, seja por telefone, chat ou outro canal, a fim de poder ouvir dele sobre sua experiência e satisfação. “Se junto com a pergunta sobre a recomendação inserimos outra aberta, podemos capturar assuntos específicos relacionados ao nível de NPS que possibilita uma ação direta para cada caso e cada comprador”, adiciona. O importante, como ressalva, é que a empresa tenha sempre uma solução quando os problemas forem apresentados.
No caso da Liberty Seguros, Patrícia Chacon, diretora de marketing e estratégia, detalha que a empresa tem o hábito de comparar as notas dadas pelos clientes e corretores em um mesmo momento da verdade. “Permite compreender se é necessário estabelecer alguma mudança em um serviço específico ou se a percepção decorreu de fatores que são fora do controle da empresa”, afirma. Além disso, ainda são realizados comitês para debater e identificar pontos de melhorias relacionados aos resultados do indicador. “A empresa inteira tem ciência de como clientes e corretores os avaliam. Com o envolvimento dos diferentes departamentos, a preocupação com a entrega excepcional fica ainda mais incorporada ao nosso dia a dia”. Como prova do trabalho, ela conta que o índice interno de NPS da Liberty já superou os 72% e já chegou a 77%. “Com esses dados, conseguimos realizar estudos para prever o quanto alguma medida específica poderia impactar positivamente a experiência do cliente.”
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