Reestruturar o programa de relacionamento, essa foi a estratégia encontrada pela Webmotors na busca pela fidelização de seus clientes. A iniciativa visa oferecer mais serviços aos consumidores, tais como a
agenda do carro que envia alertas relacionados a impostos, seguros, financiamento e consórcio.
Segundo José Onofre de Araújo Neto, vice-presidente da WebMotors,
o principal desafio do setor de varejo on-line é atingir públicos que tenham pouca ou nenhuma familiaridade com a Internet. “Infelizmente a maioria da população brasileira ainda não está incluída digitalmente e por isso está fora do e-commerce. Quando esta barreira for rompida – que tem acontecido numa velocidade cada vez maior – a expansão do e-commerce no Brasil será extraordinária”, afirma Neto.
Neto ressalta que há algumas formas de enfrentar o problema, como políticas de desoneração tributária que vêm sendo implementadas no país, e a ampliação do crédito. “Acredito que os celulares de baixo custo, com acesso à rede, também ajudarão a mudar este cenário”, completa.
Para identificar as necessidades de seus clientes a Webmotors desenvolve avaliação da experiência de uso dos internautas, por meio de análises de sua navegação. “Os consumidores nos oferecem informações valiosas acerca de suas necessidades, resultando em melhorias que facilitam o uso dos nossos serviços”, afirma Neto.
A empresa também desenvolve ações para conquistar os clientes que preferem ver o produto e conversar com o vendedor, por isso adotou o sistema de vídeo-conferência on-line, e disponibilizou as vídeo-vendas. O serviço permite que revendedores de carros e motos conversem com os compradores, também são disponibilizadas fotos detalhadas e descrição completa. “O cliente quer e precisa se sentir bem atendido pelo sistema. Oferecer uma forma de encontrar e experimentar o produto, bom atendimento fazem que o cliente tenha uma boa experiência de uso e conseqüentemente um melhor relacionamento conosco”, afirma Neto.
Outra ação da empresa está relacionada ao consumo consciente já que às quartas-feiras, notícias e reportagens que conscientizem o motorista sobre a importância de fazer uso responsável do automóvel são publicadas no site Webmotors.
