Se nos últimos anos, já era possível ver uma mudança na forma dos clientes entrarem em contato com as empresas, indo dos mais tradicionais para as plataformas digitais, isso agora deve ser ainda mais acentuado com o lançamento do WhatsApp Business. A expectativa de adesão é grande já que até então o app era muito utilizado pelos brasileiros. “Para os clientes, é uma grande comodidade, pois poderá usar o mesmo canal de comunicação para finalidades distintas, falar com diversos públicos”, adianta Mateus Azevedo, sócio da BlueLab, que vê com bons olhos a versão empresarial do app, que no Brasil ainda está em fase de teste.
Em um momento em que se fala tanto em customer experience, o especialista acredita que focar em experiência nas diversas camadas de um negócio será a nova forma de se destacar e crescer no mercado, não mais só a comunicação e marca. “Agora, de fato iremos nos relacionar com as empresas e não ser atendidos por elas, ou seja, sairemos de uma relação de quase passividade para uma relação de troca, interação.” Com isso, será possível tirar dúvidas, comprar, negociar, pagar, combinar entrega de forma muito mais dinâmica.
Diante desse cenário, a aposta dele é de que o uso do aplicativo vai permitir uma migração, ou “até mesmo o fim” do e-mail, para a plataforma de mensagem. “O que falta para essa migração ser instantânea é a qualidade e o custo da internet móvel. Se esses dois pontos forem resolvidos, será difícil impedir uma migração completa.” Esse pensamento se apoia no fato do app permitir falar por voz, texto ou vídeo, com troca de mensagens instantâneas ou pré-gravadas, além de manter o histórico, sendo fácil achar informações em conversas antigas.
“O serviço de mensageria será praticamente uma obrigação, devendo tornar-se o principal canal de comunicação com os clientes que não vão mais aceitar demora nas respostas ou mesmo receber propostas longas e formais, exigindo, assim, agilidade e assertividade na comunicação.” Junto à isso, o especialista prevê o estabelecimento de uma relação mais direta entre empresa e consumidor, o abandono de vários apps proprietários e o aumento do uso de bot para permitir respostas espontâneas.
Por isso, Azevedo alerta para a necessidade de ser rápido na adoção da solução. A implementação da plataforma será um treino para as empresas compreenderem que novas tecnologias mudarão a lógica de trabalho e que elas surgirão a toda hora. “O importante é mudar a mentalidade profissional e criar metodologias/processos para implementá-las de forma rápida, com baixo custo e sem sofrimento. Pelo dicionário, cultura sedentária é ter endereço ou morada fixa, portanto, seja um cigano!”, destaca.
