Se parar para analisar, há uma série de empresas modernas surgindo que vêm conquistando grande atenção do público, tendo um número crescente de clientes. Exemplo disso é o Netflix e o Spotify, que não só crescem rapidamente, como já apresentaram uma nova tendência de comportamento para o futuro: consumo via streaming. O que faz essas empresas tão famosas? A resposta mais óbvia pode ser o fato de serem empresas inovadoras. Mas não é só isso. Outro grande diferencial está no relacionamento com o cliente. São companhias que, geralmente, atendem o público com rapidez e atenção, independente do canal de contato, mantendo o padrão de qualidade, que tenha a ver com o perfil da pessoa atendida.
Para Estevão Rizzo, diretor de marketing e expansão da agência 80 20, essa forma de se relacionar com o público será o grande diferencial do mercado nesse ano – e um foco que todas as empresas deveriam passar a construir se quiserem ter bom resultados. “Os clientes, em geral, estão dispostos a gastar mais até desde que tenham um atendimento de qualidade”, afirma. Principalmente, em um cenário como atual, em que há maior demanda do que procura. O que não quer dizer que o consumidor deixará de comprar, mas como estará mais cauteloso com os gastos, passará a dar prioridade aquelas empresas que tiverem um melhor atendimento e passarem segurança na relação. Como pontua o executivo, eles não querem ter dor de cabeça. “Vão escolher aquela loja que têm certeza de que vai entregar o produto e que terão chance de troca, caso haja algum problema”, diz. E a confiança tem sido mais importante, inclusive, do que o preço.
Uma das formas de conseguir passar essa visão é fazendo uso do marketing. Exatamente, uma das áreas que mais sofre cortes em períodos de crise. E Rizzo alerta, muitos podem não ter ciência, mas o “o marketing é a única coisa que traz novos clientes para a empresa”. Como sem público uma empresa não sobrevive, a área é também o remédio para os negócios, a fim de evitar que tenham enxaqueca de preocupação pela existência. “Tenho visto empresas intensificando o marketing, vendo exatamente a crise, para aparecer mais que o concorrente e pegar os poucos clientes que ainda compram no mercado”, comenta.
Assim, é essencial, junto com a qualidade do atendimento, estar presente na vida do cliente em todos os meios em que ele se faz presente – redes sociais, e-mail, aplicativos, site, blogs, telefone, ambiente físico. “É essa questão do cliente ser atendido com a mesma qualidade, onde quer que ele esteja é uma das tendências para 2016”, analisa o executivo. “A outra coisa é treinamento para formar uma equipe qualificada. Tem que ter uma equipe de atendimento que consiga dar suporte ao cliente, principalmente, um profissional que tenha autonomia para resolver o problema.”
