Yaskawa desenvolve solução de CRM

Conhecer melhor o cliente para poder lhe oferecer um atendimento personalizado e, em paralelo, traçar um plano de ação específico que o auxilie a otimizar a performance de vendas e de participação no mercado. Esse é um dos principais objetivos que a Yaskawa Elétrico do Brasil, especializada em mecatrônica e robótica, pretende atingir até o final deste ano. Para isso, a empresa está desenvolvendo internamente uma solução de CRM (Customer Relationship Management – gerenciamento do relacionamento com o cliente) que possibilitará centralizar, numa única base de dados, as informações que hoje se encontram dispersas em vários departamentos.

A idéia é que todos os funcionários, da telefonista à diretoria, passando pela assistência técnica/engenharia e pelas áreas comercial, marketing, treinamento e recursos humanos, vejam o cliente da mesma forma, seguindo à risca a filosofia do CRM. O projeto, iniciado em janeiro de 2006, consumirá investimento total da ordem de R$ 500 mil, devendo estar concluído até o final de 2007. “Essa é apenas uma estimativa dos custos de implementação, pois, como o mercado é muito dinâmico, haverá sempre necessidade de ajustes posteriores e contínuos”, destaca José Luiz Rubinato, diretor geral da Yaskawa. O executivo explica que a opção pelo desenvolvimento interno da ferramenta se deu em virtude de não existir no mercado uma solução pronta que fosse capaz de atender as necessidades da empresa.

Inicialmente serão trabalhados, sob a ótica do CRM, os 200 maiores clientes que respondem por 90% das vendas da companhia, mas a previsão é de que até o final de 2006 esteja concluída a primeira etapa do projeto, com o mapeamento da base total, que soma aproximadamente três mil empresas. “Com isso teremos uma fotografia mais detalhada de cada cliente, possibilitando verificar inclusive as falhas da Yaskawa no atendimento das suas necessidades, o que nos dará condições de buscar alternativas para corrigi-las”, enfatiza Emerson Luiz Vier, do departamento de Engenharia de Aplicação.

A solução de CRM também permitirá uma avaliação mais precisa sobre quais são os clientes que mais agregam valor e que, portanto, merecerão uma atenção especial. Será possível ainda verificar os que não estão trazendo bons resultados, analisar as causas e buscar alternativas para reverter esse quadro. Outro aspecto importante será a possibilidade de classificar os clientes por segmento de mercado e, com isso, estipular estratégias específicas para auxiliá-los a impulsionar as vendas. “Às vezes o mercado se mostra pouco favorável para um segmento da indústria mas, ao mesmo tempo, pode estar positivo para outro. O CRM nos permitirá enxergar melhor isso e, dessa forma, saberemos orientar nossos clientes a focar esforços na direção certa e a aproveitar as oportunidades propiciadas naquele momento”, explica Emerson Luiz.

A segunda etapa do projeto, prevista para ser iniciada em 2007, estenderá a solução de CRM para seu Centro Avançado de Vendas (CAV), situado em Campinas (interior de São Paulo) e também para os cerca de 30 representantes comerciais da Yaskawa em todo o Brasil. Com isso, a empresa e seus colaboradores verão o cliente da mesma forma, o que possibilitará também a padronização da comunicação.