Encerrar um contrato tóxico não é o mesmo que ser arrogante, mas é parte de uma estratégia para remover ruídos e abrir espaço para tudo o que sustenta uma organização
Autor: Diego Maia
No início da minha jornada, em 2003, acreditava que qualquer venda era uma vitória e o mais importante era bater a meta, a qualquer custo. De lá pra cá, pude aprender uma lição dolorosa, mas libertadora: nem todo dinheiro é bom, porque nem sempre vem de um cliente que valha a pena.
O chamado ‘cliente tóxico’, que desrespeita a equipe que o atende, desconfia constantemente do profissional, reclama excessivamente de preços, não honra os compromissos financeiros com o fornecedor e que não tem clareza no que deseja, exigindo retrabalho não está gerando lucro para um negócio, mas acaba corroendo a cultura da organização. Trata-se de um relacionamento abusivo que esgota o time da corporação e que ainda pode prejudicar injustamente a reputação de seus parceiros.
Dessa forma, o primeiro passo para resolver a questão é identificar se o cliente é de fato mal-educado ou se é o caso de um cliente insatisfeito, munido de razão. Se houver recorrência no “mau comportamento” significa que será preciso estabelecer limites, porém se nem isso funcionar, o distanciamento profissional pode ser a melhor alternativa para evitar que o problema escale.
Cancelar uma parceria desse nível, nem deve ser considerada heresia para quem atua com CX, pois quem condena essa postura, na verdade está ignorando o passivo emocional dos colaboradores. Sempre defendi que vender é essencialmente, ajudar alguém a resolver um problema, mas se a relação se torna o próprio problema, a essência da venda já se perdeu.
Nesse sentido, encerrar um contrato tóxico não é o mesmo que ser arrogante, mas é parte de uma estratégia para remover ruídos e abrir espaço para tudo o que sustenta uma organização. Aqui vão três pilares que fortalecem uma empresa:
- Proteção de quem faz acontecer: se eu não protejo minha equipe de abusos, eu não tenho um time, mas apenas pessoas esperando a primeira oportunidade para ir embora. Um CX de excelência começa de dentro para fora;
- Foco no Cliente Ideal (ICP): o tempo gasto na tentativa de “acalmar” um cliente inviável é um tempo desperdiçado e que poderia ser usado para dedicar a quem realmente valoriza a entrega;
- Rentabilidade Real: muitas vezes, ao colocar na ponta do lápis as horas de suporte, os retrabalhos e o desgaste mental, é possível perceber que aquele cliente “grande” é, na verdade, um prejuízo mascarado.
Como empreendedor, concluí que a longevidade de um negócio depende de muitos ingredientes e que o bom fluxo de caixa resulta de parcerias saudáveis, sobretudo com os clientes. O Customer Experience de qualquer companhia, em qualquer segmento, não sobrevive onde não há respeito mútuo. Se uma negociação fere os valores da organização ou a dignidade dos colaboradores, o boleto pago no fim do mês não compensa o estrago.
Saber dizer “não” para o dinheiro ‘ruim’ é o que permite dizer “sim” para o crescimento sustentável. O fechamento de uma venda deve ser o início de um ciclo de valor, e não o começo de um pesadelo.
Diego Maia é o especialista em vendas, fundador da CDPV — Companhia de Palestras, autor de oito livros e apresentador do Podcast de Vendas.
