Entre as estratégias estão atendimento rápido, retorno dado antes mesmo do cliente perguntar e solução entregue com mais opções do que se esperava
Autora: Raquel Couto
Em um mundo imediatista, no qual são exigidas ações instantâneas para qualquer tipo de desafio, desacelerar é a solução, pois só assim é possível encontrar a calma necessária para conseguir desenvolver o raciocínio correto a fim de obter os resultados almejados. Eu proponho isso através daquilo que convencionei chamar Efeito 1%. Trata-se de uma ideia simples, mas que, acredito, poder levar a resultados excelentes. São pequenas ações diárias, feitas com intenção e consistência, que diminuem o estresse pela conquista de objetivos grandiosos e facilitam a execução da tarefa proposta, ao propiciar um processo de evolução constante.
Esse tipo de estratégia pode ser aplicada em qualquer tarefa que se queira realizar com sucesso, como, por exemplo, no relacionamento com clientes, por meio do cultivo diário da conexão, pautada em ações estratégicas, respeitosas e autênticas. Um atendimento rápido, um retorno dado antes mesmo do cliente perguntar, uma solução entregue com mais opções do que se esperava, tudo isso contribui para a construção de confiança e para tornar quase indestrutível o laço entre a empresa e seu cliente.
Lembrando sempre de que mostrar-se solícito e prestativo constantemente não deve ser confundido com a busca por intimidade forçada. Se o cliente achar esse tipo de comportamento invasivo, a relação que foi construída nos mínimos detalhes pode ruir de uma hora para outra. Assim, estabelecer um elo de confiança é estar presente com profissionalismo, escutar sem interromper, respeitar os limites e, principalmente, manter a palavra. Por exemplo: se a empresa se comprometeu com uma entrega, mas percebeu que terá atraso, deve chamar imediatamente o cliente para conversar e negociar um novo prazo, cumprindo o combinado.
Solidificar uma relação comercial por meio da estratégia Efeito 1%, ou seja, de ações diárias feitas com intenção e consistência, demanda alguns cuidados. Aqui, elenco três deles:
1º – Não confunda constância com insistência: um relacionamento saudável respeita o espaço do outro.
2º – Não queira fechar o negócio na primeira conversa: um relacionamento, como em qualquer área da vida, precisa de tempo, maturação e verdade.
3º – Evite a padronização exagerada: ninguém quer ser só mais um. Se você trata todos os clientes com o mesmo e-mail automático e a mesma abordagem genérica, você está jogando conversa fora. Para construir um bom relacionamento, é preciso investir na personalização e na memória emocional.
Em meus anos de experiência, atuando como mentora e estrategista comportamental em grandes empresas, algumas dúvidas sempre aparecem no que diz respeito à fidelização de clientes. Uma das mais recorrentes é com relação ao que deve ser feito para fazer o cliente voltar e indicar a empresa para outros. Minha resposta costuma ser a mesma e passa por criar uma experiência memorável e não apenas protocolar, pois o cliente não é somente aquele que compra, mas quem confia, recomenda e defende sua marca.
Outra dúvida que costuma assombrar aqueles que trabalham na área comercial refere-se às ações necessárias para que o pós-venda não aborreça o cliente. A todo custo, evite aparecer somente quando quiser vender algo, pois a chance de ser estigmatizado como interesseiro é alta. Busque entrar em contato com o cliente, com o intuito de agregar, escutando-o ativamente e se interessando genuinamente sobre ele. Agindo dessa maneira você será visto como uma referência e não como uma chateação de quem ele quer se livrar rapidamente.
Raquel Couto é treinadora, mentora, estrategista comportamental e autora do livro “Efeito 1%: como pequenas ações executadas geram grandes transformações”.
