A terceira palestra do Fórum de Inovação, promovido pelo Instituto GEOC na última quinta-feira (22), foi ministrada por Alexandre mártir, diretor de soluções e projetos da ddCom Systems. A apresentação apontou a implementação de uma análise multicanal (telefonia, e-mail, chat, SMS e mídias sociais), permitida pela aplicação do Voice of the Custumer Analitycs. “As redes sociais são como uma avalanche, todos precisam estar inseridos e preparados”, diz Alexandre Martir, diretor de soluções e projetos da ddCom Systems.
De acordo com Martir, a parte mais difícil no setor de cobranças não é propriamente negociar uma solução para o devedor, mas, localizar o cliente em um país onde as pessoas mudam de endereço e telefone à cada seis meses aproximadamente. “O mercado percebe o novo cliente 2.0, que é aquele cliente multicanal integrado, instrumentalizado (celular, computador e etc.) e informado”, afirma Martir.
“O conceito de cliente não mudou. Ainda sãos os que procuram por um produto, compram, financiam e etc. O que mudou são as formas de contatá-lo”, afirmar Martir. De acordo com os números apresentados pela empresa, três a cada quatro clientes utilizam as mídias sociais, 93% deles acreditam que as empresas devem estar presentes na rede e 60% ainda interagem com as companhias via redes sociais. “O mundo está mudando. Estamos em plena era digital, cabe decidir se vale ou não se sociabilizar na rede”, comenta.
A solução apresentada pela ddCom é uma plataforma inteligente para fazer trocas de dados multicanal que visualiza o cliente em 360°, além de contatá-lo, coleta informações sobre o que os consumidores estão falando sobre marca na rede. Além de um speech analytics (análise de conversação) que avalia tons de voz e transcreve o que foi dito, a ferramenta de text analytics (análise de texto) considera e dá peso as transcrições e as pesquisas realizadas na internet. “O Facebook por exemplo, é só mais uma ferramenta, porém, deve ser encarada como uma canal em potencial”, finaliza Martir.
