A tecnologia tem sido grande aliada do mercado de cobrança. Com o auxílio de soluções de CRM, as empresas têm conseguido estabelecer negociações mais pessoais com os clientes e, quando isso acontece, eles se sentem mais valorizados e mais dispostos em acertar suas dívidas, como afirma Guilherme Porto, presidente da Plusoft. “O mercado tem investido pesado em CRM para seus processos de cobrança, principalmente com o objetivo de humanizar o processo de recuperação de receita”, afirma. Para Porto, empresas que não investem nessas ferramentas, e mantêm o processo de cobrança de forma massificada, têm grandes chances de perder o cliente. “Com esse tipo de cobrança, a empresa previamente define que este cliente não é interessante para a companhia”, analisa.
Com uma estratégia de cobrança baseada no conceito de CRM, as empresas conseguem entender a importância do cliente para a organização. Isso torna mais fácil o recebimento da dívida, afinal, o cliente percebe que a empresa considerou todo o seu histórico de relacionamento com a instituição para definir um processo de cobrança, como diz o presidente. “Esse histórico de relacionamento com o cliente permite uma abordagem mais direcionada e personalizada, pois se considera o valor de contribuição do cliente para a organização, a recorrência de compra, histórico de pagamentos e potencial de recompra”, explica. Assim, o processo de cobrança se torna mais dinâmico e efetivo, prezando a fidelização do consumidor.
Além disso, o CRM Social pode ser um grande aliado das empresas de cobrança. Segundo Bruno Alves, presidente da iCustomer, ela contribui de forma significativa com o mapeamento de comportamento de clientes e perfil de potenciais consumidores. No entanto, não é recomendado que essa cobrança seja feita através das redes sociais, já que o cliente pode se sentir constrangido. “Cobrar através da mídia social não é comum, pois é muito invasivo – apesar de ser um meio de comunicação reconhecido e validado, nem todo mundo o considera oficial. O Social CRM apoia também na localização de um devedor, mas para contatá-lo, vai se buscar um dado de contato formal, um telefone ou e-mail”, destaca.
