As principais empresas de cobrança do País têm investido pesado para melhorar os processos internos e a qualidade da abordagem dos clientes, por meio do treinamento dos funcionários e da realização de auditorias regulares. Atualmente, o Selo de Qualidade do Instituto Geoc (Gestão de Excelência Operacional em Cobrança) é a consolidação desse padrão de qualidade e serve de modelo para países do mundo todo.
“Nossa certificação, que surgiu para aprimorar as atividades do setor, demonstra para o mercado que as empresas inseridas no Instituto compartilham das melhores práticas de gestão”, explica o superintendente do IGeoc, João Paulo de Mattos.
O Selo foi criado em 2006, em parceria com a Fundação Getúlio Vagas (FGV), que desenvolveu um caderno específico para o segmento, com 85 itens a serem analisados dentro das empresas de cobrança. A avaliação é feita pela Fundação Vanzolini, da USP, referência internacional em excelência de processos de produção. “As auditorias são realizadas a cada dois anos, com uma análise documental e outra presencial. Entre outras coisas, avaliamos a visão estratégica, o portfólio de clientes, os processos de cobrança administrativa e judicial, a obediência à legislação e os códigos de conduta, tecnologia, investimento em treinamento de pessoal e resultados”, explica o auditor da Fundação Vanzolini, José Pinto Ramalho
Ele esclarece ainda que, além do resultado, a empresa recebe um relatório com a indicação das possíveis melhorias dentro de cada um dos 85 itens avaliados, para que o processo ganhe a maior nota – o quadrante quatro – que significa a excelência. Mensalmente, as empresas certificadas recebem também um relatório de benchmarking, que é uma espécie de termômetro. “O documento avalia o desempenho da companhia e compara com os concorrentes. Uma queda nos resultados pode significar falha em algum processo. É possível identificar e corrigir o problema imediatamente”, revela Ramalho.
