Para entender a evolução nos últimos 10 anos do mercado de crédito e cobrança, que conta atualmente com 1.800 empresas e fatura R$ 8,64 bilhões anuais segundo a Aserc – Associação Nacional das Empresas de Recuperação de Crédito, a SysOpen, empresa de tecnologia, divulgou análise setorial, baseada nos 15 anos de experiência. O objetivo foi observar as melhorias realizadas, carências e tendências do mercado brasileiro.Diferentemente de como era vista no final dos anos 90, a área de cobrança das empresas tem ganhado importância e aporte profissional. Até então, esta área era deixada em segundo plano, tanto em aspectos físicos e de infraestrutura, como na ausência de tecnologia. Não contava com mão-de-obra qualificada. Hoje, atrai profissionais formados em áreas da administração, além de outras carreiras estratégicas e tecnológicas. “As empresas começaram a se dar conta de que recuperar o crédito está diretamente relacionado ao desempenho dos negócios e, com isso, têm aumentado os investimentos em treinamentos e melhoria de processos”, explica Wellington Gomes, diretor de novos negócios e desenvolvimento da SysOpen.
Apesar do precursor das mudanças ter sido o mercado financeiro, segundo o executivo, muitas destas mudanças se consolidaram por meio do segmento de varejo, por meio de sua percepção da necessidade e da importância da fidelização do cliente. Esta percepção provocou mudanças substanciais na abordagem do devedor. O que até então era feito de forma incisiva e até mesmo agressiva, passou ser realizado de forma mais cuidadosa para não constranger o cliente no momento da cobrança. Esta necessidade se fortaleceu diante das leis do Código de Defesa do Consumidor, mas a questão vai além. “Não constranger o consumidor significa agir no sentido de fidelizá-lo como cliente”, ressalta Gomes.
Entretanto, ainda hoje, em alguns produtos financeiros cujos juros ainda são altos, ou então, setores que não possuem concorrência e contam com a vantagem da interrupção do serviço oferecido, como em energia, telefonia ou TV a cabo, a cobrança ainda é tratada com o “ranço” do modelo antigo. Para os produtos de empréstimos de menor risco, como o crédito consignado (com desconto em folha), onde o se acreditava que a cobrança seria praticamente desnecessária, é justamente ela hoje o diferencial da rentabilidade, tendo em vista que a margem menor é diretamente afetada por qualquer índice de inadimplência.
A mensuração ainda é relativamente abstrata neste setor, mas empresas que realizam a cobrança de maneira profissional e estratégica conseguem aumentar em cerca de cinco vezes o volume recuperado.
