Dentro de uma organização, a ouvidoria tem seu espaço de destaque, até por ser o setor o qual, de certa forma, representa o cliente e o ajuda a resolver qualquer problema. Porém, essa área ainda carece de divulgação, como afirma Eduardo Kalil, advogado e autor do livro “Como implantar ouvidoria e atuar nessa área”.  “Em alguns casos, nem sabemos se a empresa tem ouvidoria. Mas, mais do que isso, os clientes e usuários precisam confiar na forma de atuação do setor. De alguma forma, as empresas precisam garantir a seriedade de atuação da ouvidoria e o público perceber isso”, diz. E não há dúvidas de que a empresa prefere receber a reclamação pela ouvidoria e não pelas redes sociais, por exemplo. “As falhas da empresa não ficam expostas, ficando apenas entre o cliente e o usuário. O público em geral não toma conhecimento. O risco de imagem fica minimizado”, destaca Kalil.

Porém, as redes sociais ainda acabam sendo escolhidas pelo cliente quando ele pensa em reclamar, até por acreditarem que a empresa resolverá o imbróglio de forma mais rápida. “É também uma forma de demonstrar sua indignação e tentar fazer com que muitos deixem de ser clientes da empresa. Geralmente, as pessoas recorrem às redes sociais quando não conseguem resolver os problemas na própria empresa, seja no próprio estabelecimento, seja nas centrais de atendimento ou na própria ouvidoria”, salienta.

Por isso, é preciso saber trabalhar com a ouvidoria e criar uma sinergia com os outros setores da instituição. “Uma das responsabilidades da ouvidoria é sugerir melhorias nos serviços, processos e produtos da empresa de acordo com o histórico de reclamações. E dependendo do tipo de melhoria, apoiar os gestores na implantação. Ao tratar as reclamações, a ouvidoria deve também trabalhar junto com as demais áreas da empresa, na busca de uma solução apresentada pelo cliente”, afirma o especialista.