Foca na experiência

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Nunca a palavra “experiência” esteve tão em alta entre pessoas e empresas. Nāo no sentido de acúmulo de tempo, mas, sim, no de vivenciar um tempo de qualidade. E, em períodos de crise e escassez de clientes, as marcas viram que é preciso oferecer algo a mais, diferenciado, exclusivo.

“Esse fenômeno, muito forte, sobretudo no comércio varejista e nos serviços, veio para ficar. Até porque a grande verdade é que chegamos a um momento em que os produtos são cada vez mais parecidos, até iguais. É a chamada comoditização, que ocorreu em praticamente todas as indústrias e, consequentemente  atingiu o varejo”, afirma o especialista e pioneiro no marketing de experiência no Brasil, Manoel Carlos Jr.

Segundo ele, houve uma verdadeira nivelação – por cima – da qualidade e isso trouxe ótimas consequências aos consumidores. Agora, só ter um ótimo produto ou serviço não basta. “É preciso ir além, entregar uma experiência única para o cliente.”

Para se adequarem a esse novo ciclo, as empresas vêm passando por uma verdadeira “revolução”. A experiência, para ser efetiva, necessita obrigatoriamente trabalhar o emocional e o sensorial do cliente. 

“Por isso, cada vez mais organizações têm buscado uma identificação emocional com seu consumidor, uma causa comum entre eles. E, a partir daí, conta-se uma boa história capaz de envolver o cliente”, explica Manoel.

A partir daí cria-se uma sensação de pertencimento, onde temos exemplos clássicos como Disney, Harley Davidson e Apple, marcas que usam e abusam desse sentido de tribo.

“O emocional deve ser trabalhado em sintonia com o sensorial. A atençāo a todos os detalhes do processo de consumo e da experiência do cliente na loja ou com o produto é fundamental.”

Para o especialista, mesmo em tempos de retração econômica é possível proporcionar isso ao público. “Com criatividade, dá sempre para entregar mais. É preciso criar o efeito ‘Uau!’, surpreender positivamente o cliente”, conclui Manoel.