O avanço das modalidades da internet, da comunicação e do marketing digital, trouxe uma mudança imediata na relação entre as empresas e seus consumidores. Os hábitos dos clientes mudaram quando a internet quebrou a barreira geográfica e trouxe velocidade de acesso às informações. Diante disso, nasceu também uma necessidade de adaptação a esse cenário por parte das corporações. “No caso das empresas de recuperação de crédito, oferecer ao cliente o atendimento de sua preferência é um facilitador para atender às suas necessidades com maior grau de satisfação e confiabilidade” aponta a gerente comercial da J.A. Rezende, Tatiana Pomar.
E, para alcançar um pleno atendimento, a gerente enfatiza a importância da interatividade com o cliente nos ambientes virtuais. “A comunicação atual é ampla, imediata e generalizada. A convergência digital é total. Na era da web 2.0 o consumidor é interativo e tem expectativas de respostas imediatas. Para suprir as demandas atuais de forma eficaz e eficiente é necessário estar presente onde o cliente está”, afirma.
Assim, as redes sociais passam a desempenhar cada vez mais um papel fundamental nas negociações realizadas pelas empresas de crédito e cobrança, trazendo benefícios para ambas as partes, conforme pontuados a seguir pela gerente comercial da J.A. Rezende. “O maior ganho das empresas que utilizam as mídias sociais está relacionado à imagem, à reputação e à satisfação do cliente. Dentro do segmento de crédito e cobrança o maior ganho está na recuperação e fidelização do cliente, que se dá por meio da construção de um relacionamento de confiança proporcionado por um atendimento mais humanizado” garante.
Dentre as ferramentas digitais mais utilizadas pelas empresas, destacam-se o Twitter, o Facebook e o Linkedin, cada uma com suas características próprias. “O Twitter, por sua limitação de conteúdo, serve mais para fornecer links com informações rápidas, como a primeira resposta a uma dúvida ou um problema, por exemplo. Já o Facebook funciona como um canal para aproximar o cliente com a marca. Algumas empresas investem no Facebook com conteúdos mais divertidos, que motivam a pessoa a compartilhar com seus amigos. Mas isso deve ser usado com muito cuidado, há dezenas de exemplos de empresas que se ´queimam´ tentando ser divertidas. Há também o Linkedin, que é uma rede mais profissional, e pode ser interessante por mostrar para o público em geral um pouco mais sobre a instituição: onde ela atua, quem são seus profissionais, entender a visão da empresa, entre outras coisas” explica a sócia-fundadora da Mobits, Hilde Medeiros.
No mercado de crédito e cobrança há uma tendência maior pelo uso do Facebook, como menciona Tatiana Pomar. “Para atingir os seus objetivos corporativos, as empresas devem utilizar as mídias sociais como um pilar estratégico para os seus negócios. O Facebook atualmente é a rede mais amigável para as empresas interagirem com seus clientes na cobrança” recomenda.
Existem ainda outras alternativas de redes sociais, mas que por suas peculiaridades podem não ser as mais adequadas para as instituições financeiras. “Há dezenas de outras redes, como as de imagem – Instagram e Tumblr -, mas creio que elas se adéquam mais a um tipo específico de empresa, como moda, comportamento, produtos, enfim, todas que necessitam de um apelo visual maior” completa Hilde Medeiros da Mobits.
