A partir do momento que surgiu a profissão especializada em cobrar dívidas, a pessoa que a exerce foi considerada non grata. Séculos depois, além da especialização da atividade, apareceu a psicologia e, derivada dela, o coaching, um trabalho voltado para empresas. Tudo isso permitiu que o cenário mudasse. “As empresas de cobrança têm um detalhe que é importante frisar: os colaboradores encaram – via telefone, um objeto frio, sem o calor humano esperado em situações delicadas – pessoas que frequentemente não estarão pré-dispostas a cooperar com o interlocutor. Terão de ‘vender’ uma solução para a pessoa que está do outro lado da linha. Nesse sentido, o coaching é uma ferramenta interessante principalmente em grupo, treinando os atendentes com os fundamentos de coaching, que pregam a compreensão e a escuta de fato do indivíduo, o que leva à empatia – crucial em uma situação de venda ou cobrança”, demonstra Douglas Luis Maliska Pereira, proprietário Douglas Pereira Coaching & Consultoria.
Assim como as empresas estão buscando fazer cada vez mais com os seus clientes, o respeito à particularidade de cada empresa é o diferencial do trabalho realizado pelos coaches, fazendo com que as técnicas e ferramentas utilizadas variem de acordo com o objetivo traçado. “No coaching é levada em consideração a individualidade de cada cliente. Ao ponto de que em duas empresas do setor de cobrança possivelmente não serão usadas as mesmas técnicas, ferramentas e estratégias. existirão diferenças, no entanto cada empresa deveria ser avaliada de maneira diferente”, conta Pereira.
Para os funcionários – em tempos de Geração X, Y, Z – isto pode significar uma empresa mais coesa e coerente com seus propósitos, o que transmite à equipe uma sensação de pertencimento e de honestidade na relação empregador-empregado, segundo Douglas. No nível estratégico e corporativo, o coaching pode ajudar a empresa a delinear metas e os passos necessários para alcançá-las. O que está faltando? O que não está bom? E como podemos melhorar? “O coaching, quando implementado na visão estratégica da empresa tem o poder de alterar de uma maneira positiva a cultura organizacional, pois leva a autorreflexão. A partir de sua adoção como método estratégico, todos os passos são cuidadosamente pensados e a própria visão da empresa é questionada até o ponto em que se entende que é realmente o que é que, de fato, a empresa busca”, explica o psicólogo.
Assim como a psicologia ainda enfrenta o receio de algumas pessoas, principalmente por ser uma ciência humana relativamente nova, o mesmo ocorre com o coaching, ainda mais pelo fato de estar presente no planejamento dos passos da empresa. “Temos uma cultura muito forte de que ’em time que está ganhando não se mexe’, e isso é perigoso. As empresas que estão cientes de que ‘para o time que está ganhando se buscam reforços’ acabarão por engolir as empresas com aquele pensamento retrógrado. Então, a maior dificuldade é mostrar para os responsáveis pelas decisões estratégicas da empresa que vale a pena investir na mudança, pois o mundo, hoje, muda na velocidade de um click”, ilustra Douglas.
