Na última quinta-feira (22), ocorreu o 1º Fórum de Inovação, organizado pelo Instituto GEOC, em que a CCM7 apresentou sua atual situação: 85 mil licenças instaladas no mercado. A CCM7 é uma empresa especializada em soluções de atendimento ao cliente em vendas ou cobrança. A corporação apresentou os resultados da implantação de seu software em diversas companhias. “Os nossos diferenciais são a flexibilidade de customização, o custo-benefício e a segurança”, diz a palestrante Aurea Cristina de Souza.
A empresa iniciou a atividade em 2003. Em 2006 já havia um facilitador para operações receptivas (WFM-I) e o novo desafio era adaptá-lo para o “outbound”, com enfoque em crédito e cobrança. Na primeira parceria, o tempo para ajustes iniciais foi de cinco meses. “A primeira coisa que gente fala quanto vai fazer a implantação é que é preciso de uma avaliação de monitoria”, inicia Aurea. Embora esse seja um processo costumeiramente feito pelas companhias, ele ocorre de forma manual. Com o software, trabalhos como criar fichas, enviar laudo à operação, fazer diário de bordo, entre outros, são feitos de forma automática, agilizando a vistoria de trabalho e aumentando frequência desta, em 34% em média.
Mas apenas fazer monitoria não basta para aumentar a produtividade. “Há muito tempo as empresas achavam que qualidade em cobrança em call center era só isso. Esse é só um item da CCM7”, explica ela. Outros fatores como comportamento, absenteísmo, auto – avaliação, tempo produtivo, competências e porcentagem de ocupação devem ser contabilizados na avaliação. “Tudo isso pode criar uma cultura de auto-vigia para o operador”, diz a palestrante.
O terceiro passo é uma gestão de produtividade em tempo real. “Em cinco horas de trabalho o seu operador fez apenas 50 minutos de ligação? Por quê? É preciso analisar isso”, aponta Aurea. Pelo software WFM-O, isso é feito através da emissão de relatórios de desempenho. Também se analisa o operador que mais e o que menos rendeu. “Esperamos que todos os operadores tenham um tempo similar”, afirma. Isso possibilita uma redução de custos, e uma tomada de ação em tempo real no trabalho. “A nossa ideia é que o monitor veja o processo de forma analítica”, informa a palestrante.
O processo termina com previsões, projeções e Business Inteligence (BI). “Em projeção e dimensionamento, os passos têm quer se feitos cautelosamente. Assim é possível promover a otimização de acordo com a curva de efetividade do mailing”, completa Aurea. O BI entra no processo para proporcionar uma maior visão analítica do staff operacional.
Entre o público que assistiu à palestra, as opiniões foram diversas. Houve quem não achou o software nada inovador, por já fazer algo parecido e, ao mesmo tempo, houve pessoas muito confiantes na eficiência do CCM7. “O mais interessante que achei foi o monitoramento dos operadores. Já fui um e com certeza não iria gostar. Isso vai ajudar a Zanc, principalmente porque somos muito grandes, é difícil conseguir coordenar adequadamente tudo”, diz Egdamar Lima, da Zanc.
