Para muitos, as empresas de cobrança costumam ter uma imagem negativa, de “carrasco” e que coloca o consumidor endividado contra a parede. No entanto, ao longo dos anos, para acabarem com essa ideia, as companhias do setor vêm trabalhando cada vez com uma cobrança humanizada, que, antes de qualquer coisa, quer auxiliar o cliente a recuperar seu acesso ao crédito. Segundo Jefferson Frauches Viana, presidente da WayBack, mesmo quando falamos em inadimplência e cobrança, é preciso entender que estamos lidando com seres humanos, que tem valores e sentimentos. “Há muitos anos as empresas buscam – e tem conseguido – trocar o rótulo de uma cobrança agressiva dos anos 60/70 pelo conhecimento, fator que transforma problemas em oportunidades de recuperação”, afirma.
Para Viana, a cobrança humanizada já é uma tendência para esse mercado já que motivando e respeitando os inadimplentes a negociação bem sucedida passa a ser uma realidade. “Este é um caminho sem volta, seja pela legislação ou pelas estratégias, o caminho de uma boa negociação está pelo bom relacionamento entre as partes”, comenta.
O maior desafio de humanizar a cobrança, segundo o executivo, é trabalhar as operações direcionadas para cada perfil de credor. “É um desafio olhar para o escopo de grupo de inadimplentes e criar diferenciais de atendimento para motivar o pagamento”, diz. Além disso, quando se depara com um consumidor mais resistente a acertar as dívidas, Viana comenta que a solução é escutar mais, ser tolerante e levar o contato para uma linha de negociação dentro dos parâmetros do negócio. “Não sendo possível, deve passar para supervisão/coordenação quem colocará este papel para ser cobrado através de outra estratégia”, explica.
Assim, apesar de o credor ter seus prazos e metas de recuperação, na cobrança, deve prevalecer sempre o bom senso e respeitar as características de cada negócio. “É importante treinar os profissionais e os motivar para um trabalho de qualidade, aonde o relacionamento e cordialidade estão entre os targets”, finaliza.
