Hoje, as empresas possuem múltiplas maneiras de se comunicar com os clientes. Atendimento telefônico, chat, e-mail, mídia social, sites ou até mesmo mensagens de texto via celular são alguns dos canais utilizados. Com essa expansão dos canais, as empresas tiveram que repensar processos, estratégias e tecnologia das operações, de acordo com Arnaldo Angeramis, diretor executivo da Rennov Serviços de Cobrança. Ele coloca como essencial ver as características do cliente, como a faixa de atraso, produto, o segmento e a idade do inadimplente, pois influenciam na resposta de cada canal. Outra característica que deve ser analisada é a região onde o cliente reside, pois poderá apresentar diferenças devido às questões culturais e comportamentais.
Ainda assim, para o diretor, o canal mais eficiente continua sendo o contato telefônico, onde o operador cria um bom relacionamento com o cliente, e assim é capaz de identificar e entender suas dificuldades financeiras e conduzir uma negociação amigável. No entanto, Angeramis não descarta o uso das mídias digitais. “A sociedade mudou, os meios de comunicação se multiplicaram e as plataformas digitais estão revitalizando conceitos clássicos e criando outros absolutamente novos”, afirma.
Diante desse cenário, integrar todos os canais nas atividades de cobrança passa a ser fundamental, pois auxilia a empresa direcionar as estratégias de recuperação de crédito aumentando a assertividade das ações e a reduzir os custos e aumentar na rentabilidade das ações através de investimento focado. Entretanto, o diretor ressalta que essa não é uma tarefa fácil. “A administração dos atrasos representa um dos maiores desafios para as empresas e esta inteligência deve ser aplicada para todos os canais, de acordo com a sua necessidade, e contempla quatro etapas fundamentais: segmentação, qualificação, localização e a comunicação através dos múltiplos canais de cobrança”, explica.
