O mercado de cobrança evoluiu muito nos últimos anos. Com o intuito de conhecer e estabelecer um melhor relacionamento com os clientes, empresas enxergam a necessidade de investir em tecnologia para colocar isso em prática. O CRM é um grande aliado das companhias nesse processo, pois torna a negociação mais rápida e prática, além de humanizada, como afirma Ladmir Carvalho, diretor executivo da Alterdata. “A cobrança poderá se tornar algo feito por alguém amigo, que sabe detalhes do cliente. Humanizado significa ser amigo, gentil, carinhoso, com empatia, e isso acontece quando conhecemos o cliente, o que é exatamente a proposta do CRM”, comenta.
Para André Rebitte, diretor executivo da RCP Software, além do benefício da facilidade, as empresas também têm mais segurança ao investir nessas ferramentas, já que todo o histórico do relacionamento com o cliente é preservado. “O uso de um CRM na área de cobrança traz para as empresas um nível de segurança elevadíssimo, tanto no momento da negociação – uma vez que as regras de negócio estão definidas e preservadas no CRM – quanto na guarda das informações, visto que a estrutura tecnológica decorrente do uso do CRM sugere que os dados estejam em ambiente seguro e redundante”, afirma.
Além disso, as empresas conseguem entender melhor a importância do cliente para a organização, pois, através de uma estratégia baseada no conceito de CRM, torna-se mais fácil o recebimento da dívida, já que a companhia utiliza todo o histórico de cobrança com o cliente na hora de estabelecer uma negociação, como afirma Guilherme Porto, CEO da Plusoft. “Esse histórico permite uma abordagem mais direcionada e personalizada, pois se considera o valor de contribuição do cliente para a organização, a recorrência de compra, histórico de pagamentos e potencial de recompra”, explica.
Um importante aliado das empresas de cobrança nesse sentido é o Data Mining. Com o auxílio dessa ferramenta, é possível realizar processos onde o histórico com o cliente é analisado e a negociação, muitas vezes, é feita por pessoas específicas, como acrescenta Ladmir Carvalho. “Por meio deste minerador de dados podemos também separar os clientes devedores com certo perfil para deslocar a cobrança para pessoas mais especializadas. Por exemplo, se um cliente de mais 20 anos de empresa ficar inadimplente quem deve cobrar não é um cobrador comum, mas alguém com cargo de chefia, deixando claro para o cliente o respeito que temos por ele”, comenta.
Outra importante ferramenta para essas empresas é o CRM Social. Apesar de nova para o mercado de cobrança, ela pode ser grande auxiliadora no mapeamento de comportamento de clientes e perfil de potenciais consumidores, como afirma Bruno Alves, diretor da iCustomer. No entanto, ele alerta que a cobrança não deve ser realizada através das redes sociais, pois cliente pode se sentir envergonhado. “Cobrar por meio da mídia social não é comum, pois é muito invasivo. Apesar de ser um canal de comunicação reconhecido e validado, nem todo mundo o considera oficial. O Social CRM apoia também na localização de um devedor, mas para contatá-lo, é preciso buscar um dado de contato formal, um telefone ou e-mail”, destaca.
No entanto, apesar da tecnologia ser fundamental para os processos de cobrança, é preciso investir mais. Devido aos inúmeros fornecedores da cadeira de cobrança que elevam seus custos operacionais e o cenário atual do país, a aderência a ferramentas como o CRM Social ainda é baixa, como alerta Pedro Cesar Costa, presidente da PH3A. “Infelizmente, no Brasil existe o modelo de 100% no risco para os escritórios de cobrança, onde eles só recebem no sucesso, ou seja, caso consigam cobrar.”
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