É fato que a cobrança é uma atividade delicada em todas as empresas, por isso é importante lembrar que cada cliente possui um perfil, exigindo uma atenção diferenciada. Quando se trata de idosos inadimplentes, por exemplo, é preciso tomar alguns cuidados na abordagem. Segundo André J. Lopes, gestor de equipes da Bettega Serviços de Cobranças, para ser assertivo com os clientes acima de 65 anos, o cobrador deve estabelecer um diálogo a fim de esclarecer as dívidas e as opções para negociar cuidadosamente, uma vez que, em muitos casos, eles alegam gastos financeiros com remédios, por exemplo, o que atrapalha na negociação. “Clientes nesse perfil utilizam de suas dificuldades na saúde e renda para não aceitarem as negociações, é viável que a conversa seja clara, objetiva e persuasiva”, afirma.
Para Lopes, o cuidado na conversa com o cliente é imprescindível, pois esse tende a ser o maior empecilho na negociação com idosos. “A maior dificuldade no contato com esses clientes, é manter um diálogo em que haja um entendimento entre ambas as partes. A melhor estratégia é manter a conversa no mesmo tom, ser objetivo e passar tranquilidade e confiança ao cliente”, afirma.
Ele acrescenta que o estudo do perfil do inadimplente é necessário para que tenham respostas e justificativas que auxiliem em argumentos na hora da negociação. “É importante que o cliente fique ciente que a empresa entende as dificuldades dele, porém está tentando ajudá-lo da melhor forma possível. Então é necessário dar toda atenção possível, porém sem se prolongar em conversas onde o resultado final não será obtido”, diz.
Para auxiliar nesse contato delicado e em um melhor diálogo com o inadimplente, existem muitos canais disponíveis para a cobrança, no entanto as empresas devem utilizá-los de acordo com a necessidade de cada cliente. No caso da cobrança de idosos, Lopes conta que o telefone se mostra mais eficiente do que os demais canais, principalmente e-mail e sms. “Melhor forma de contato é por telefone. Na sua grande maioria clientes nesse perfil não estão conectados com as novas tecnologias”, conclui.
