Pela primeira vez, o consumidor leva a taxa de juros em consideração na hora de escolher a modalidade de crédito. Foi o que constatou a sétima edição da pesquisa “A voz do consumidor”, feita pelo Instituto Geoc e pela Serasa Experian.
64% dos mil entrevistados disseram que o juro é sua primeira preocupação antes de tomar um empréstimo. Os outros 36% consideram o valor da parcela o mais importante. “esse é um sinal de que o brasileiro está mais consciente e já pode ser considerado um reflexo do movimento de educação financeira do consumidor”, pontua o vice-presidente do Igeoc, Carlos Zanchi.
21% dos entrevistados não pagam o valor total da fatura de cartão de crédito, que, segundo o Banco Central, é a principal modalidade de crédito atualmente no país, com 19%.
Quando questionados sobre o seu próprio perfil, 50% dos entrevistados disseram que se planejam – pesquisam preço e aguardam promoções para adquirir algum bem. Apenas 2% compram quando se sentem tristes, nervosos ou pressionados no trabalho e 3% adiam o pagamento de contas essenciais para cobrir gastos supérfluos.Além disso, 59% afirmaram que suas condições financeiras melhoraram no último ano.
O que impulsiona a inadimplência? 28% responderam o desemprego, 18% admitiram que não sabem quanto gastam por mês e 10% disseram que a dívida é de um parente ou amigo. Metade dos entrevistados afirmou que poupa menos de 20% da renda mensal e 62% consideram o limite do cheque especial como parte da sua renda.
Na hora de quitar as dívidas, os brasileiros procuram ajuda primeiro dos amigos e parentes. “Com isso eles tentam fugir dos juros”, analisou Zanchi. Depois vem o cartão de crédito (19%), empréstimo bancário (18%) e limite do cheque especial (15%). “A conveniência fala mais alto. Essas três modalidades estão à disposição, já pré-aprovadas pelo banco”, lembrou o vice-presidente. O estudo mostrou ainda que na hora de honrar suas dívidas, o consumidor prioriza o banco (55%) e depois o varejo (35%). Já a educação responde por apenas 2% das prioridades.
Para o presidente da unidade de Negócios Credit Services na Serasa Experian, Laércio de Oliveira Pinto, “eles pagam primeiro o cartão de crédito para poderem voltar a consumir, já que ele tem ampla aceitação”. Atualmente, 42 milhões de CPFs apresentam algum tipo de restrição no Brasil, segundo a Serasa Experian, o que representa 42% da população economicamente ativa.
O estudo “A voz do consumidor” mostrou que 57% dos entrevistados possuem mais de um credor. Para Oliveira Pinto, é nessa hora que uma empresa de cobrança bem estruturada faz a diferença. “Ela tem que disputar o pagamento com outros credores. O primeiro passo é possuir as ferramentas adequadas para localizar esse inadimplente. Depois o negociador precisa ter habilidade, fazer a abordagem correta. Não há mais espaço para amadores”.
25% dos entrevistados disseram não ter sido avisados da dívida e 40% não sabem o valor total das contas ou parcelas pendentes. 55% dos inadimplentes preferem ser cobrados por carta, 18% por e-mail, 17% por telefone, 8% não querem ser cobrados e 6% optam pela cobrança presencial. “Ao contrário do telefone e das mensagens por e-mail, as cartas não promovem interação, a pessoa a recebe e deixa de lado, é mais cômodo e menos invasivo”, analisou Oliveira Pinto.
Na hora de negociar a dívida, 66% pedem desconto para pagar o que devem. 34% disseram que quitam os valores porque querem limpar o nome para voltar a consumir, 10% querem evitar protesto judicial e apenas 6% querem ficar livres das dívidas.
Carlos Zanchi ressaltou que a visão do devedor sobre as empresas de cobrança mudou. “Elas são consideradas mais amistosas”. E concluiu: “Todo cliente deve ser tratado como único. Com negociadores hábeis na ponta, as chances de recuperação são ampliadas, assim como a oportunidade de trazer esse cliente de volta ao consumo”.
A íntegra da pesquisa “A Voz do Consumidor” está disponível no site do Instituto Geoc.
