O acesso ao crédito pelo consumidor tem sido cada vez maior nos últimos anos, com reflexos na inadimplência. No entanto, apesar de devedor, esse cliente sabe dos seus direitos e quer uma atenção especial e respeito na hora de renegociar seus débitos. De acordo com Ana Elisa Moreira-Ferreira, diretora executiva da Univoz, fidelizar, mesmo no momento de recuperação de crédito, é essencial para a manutenção de relacionamentos saudáveis com esses clientes. “Precisa ficar claro para o cliente que o contato tem por objetivo uma cobrança, mas por meio de uma negociação, com acolhimento e compreensão da situação atual, entendendo qual o ponto de equilíbrio que melhor atende as partes interessadas. Não se quer dizer aqui que ceder é a palavra de ordem, mas flexibilizar, mostrar interesse genuíno, oferecer caminhos”, explica.

Dentro disso, o principal desafio do setor é buscar um profissional que atenda esse perfil comunicativo e negociador, na avaliação de Ana Elisa. “Hoje o cliente sabe do seu potencial de compra e de escolha de fornecedor, quer tratamento diferenciado apesar de sua inadimplência”, afirma.

Infelizmente, segundo a executiva, o histórico na área de cobrança e recuperação de crédito trouxe um rótulo de uma área agressiva, que pressiona o cliente para o cumprimento das obrigações e que pouco negocia, não olhando para o lado do cliente. “O profissional de cobrança precisa ter essa versatilidade na comunicação. Não pode mais impor ou ser rígido no contato. Gentileza, atenciosidade, clareza das informações e escuta ampla fazem parte deste processo de cobrança. essa é a tendência atual neste segmento”, afirma.

Portanto, é preciso existir equilíbrio entre tecnologia e comunicação, e foco na fidelização pelo relacionamento. “Se o contato é mais claro, mais receptivo, mais comunicativo e de ganha-ganha, os investimentos serão menores, pois a eficácia no primeiro contato será maior.”

As cobranças judiciais sempre devem ser evitadas. Nem empresas, nem clientes querem passar por essa situação embaraçosa e desgastante que é estar envolvido em uma ação judicial. Para achar a melhor saída desse problema, empresas de cobrança devem procurar, por meio de conversa, entender as necessidades e a real situação do cliente, como afirma Marcio Moleiro Manincor, superintendente jurídico da Melhado Advogados. “A missão de nossa empresa é identificar qual produto se adequa melhor à solução da situação em análise, se, por exemplo, um refinanciamento da dívida, um desconto para quitação de todo saldo devedor, a entrega do bem, entre outros”, comenta.

Além disso, segundo Manincor, as empresas têm investido na agilização dos procedimentos judiciais com o mapeamento de processo produtivo, desde o recebimento do aviso de inadimplência contratual até a solução. “Organizamos nosso trabalho em linhas de produção com indicadores que variam desde a taxa de eficiência de contato com o cliente até a eficiência e agilidade de cada vara judicial onde os processos encontram-se em trâmite”, afirma.

Por se tratar de um processo delicado, é sempre importante ter cuidado na hora de realizar esse tipo de cobrança. É necessário dar atenção ao cliente e evitar cometer abusos ou ofendê-lo de alguma forma, mas vale lembrar que o respeito deve partir de ambas as partes. “Essa assertiva vale tanto para a empresa quanto para o cliente e também não se confunde com a indisposição natural de algumas pessoas que não se sentem confortáveis de negociar pagamentos em atraso”, aponta o diretor. Com isso, segundo Marcio, as empresas de cobrança querem perder a imagem de vilãs e mostrar que estão dispostas a estabelecer acordos que sejam melhor para todos. “Nosso desafio é superar essa barreira da melhor forma possível e encontrarmos a melhor saída para a situação analisada, ou seja, uma saída que liquide o atraso da forma mais confortável a ambas as partes”, completa.