Tecnologia… Tem novidade aí?

Constantemente, as empresas são bombardeadas com inúmeras inovações tecnológicas. Mas, pouco importa o que há de novo, se isso não traz algum ganho real. 

Assim, é importante ter em mente suas necessidades. E, hoje, mais do que nunca, quem vem apontando essas demandas são os próprios consumidores. Dessa forma, a multicanalidade tem se apresentado como melhor amiga das empresas, inclusive no setor de cobrança, já que permite contatar o cliente mais facilmente, na forma que ele prefere, sendo mais assertivo, independentemente de onde venha (telefone, SMS, rede social, email, entre outros). “A multicanalidade facilita o contato e agiliza o diálogo, pois há muitas pessoas que não se sentem à vontade falando ao telefone. Além disso, aumenta a motivação dos operadores, pois acaba lidando somente com a negociação final, deixando tarefas mais simples, como a confirmação de dados, para a tecnologia”, apresenta Fernando Lujan, diretor de TI da Total IP.

Tanto que o mercado já está abraçando o omni-channel como realidade, ao enxergar os benefícios da redução de custos e negociações mais assertivas. “É um produto que trabalha com o conceito de fila universal, tratando o cliente em qualquer canal como o mesmo canal. Junta os canais de atendimento, incluindo voz, celular, e-mail, internet, dentro de uma estratégia única, tratando o cliente como único”, diz Eric Lieb, country manager da Presence Technology.

Além das gerações mais conectadas, a tecnologia é útil para o momento de crise econômica vivenciada pelo País, visto a grande expectativa de crescimento da taxa de desemprego e, consequentemente, do número de devedores. Logo, cobrar ficará ainda mais difícil. Nesse cenário, as empresas que conseguirem manter um bom relacionamento com o cliente, conectando-o com atendimento humano ou promovendo um autoatendimento, sairão na frente. “Permitir que os clientes façam os pagamentos e interajam entre vários pontos de contato (canais de atendimento), por meio de diálogos omni-channel prova ser uma estratégia segura para garantir um melhor retorno do pagamento de dívidas, mantendo a satisfação do cliente”, explica Cláudio Barbosa, engenheiro de soluções da Genesys no Brasil.

Porém, onde armazenar todos esses dados gerados nos multicanais? A resposta está em mais uma ferramenta tecnológica que vem ganhando cada vez mais espaço no mercado: a nuvem. Aliada ao omni-channel, a economia feita é ainda maior, já que a empresa só precisará, basicamente, da internet para usar o serviço. E há quem já pense nos próximos passos que as empresas de cobrança devem tomar. “Saber que horas o cliente quer ser chamado, como quer resolver as suas pendências financeiras e o que a empresa pode oferecer tudo num aplicativo, por exemplo”, visualiza Carlos Carlucci, country manager da Vocalcom Brasil. Quem sabe o que vem em um futuro próximo?