Autor: Phelipe Alvarez
A experiência do cliente é um tema cuja importância tem sido cada vez mais reconhecida nas empresas. Se antes os investimentos eram direcionados principalmente para a etapa pré-aquisição dos produtos e serviços, agora, o mercado está mais consciente de que todo o ciclo de relacionamento merece atenção no processo de fidelização dos consumidores.
De acordo com dados da Gartner, cerca de 50% das organizações irão implementar mudanças relevantes em seu modelo de negócios no decorrer de 2018, com o objetivo de melhorar a experiência do consumidor. Essa mudança de mindset das empresas aconteceu gradativamente, ao mesmo tempo em que o perfil dos consumidores foi se transformando. A geração de consumidores “4.0” é protagonista, tem voz ativa nas redes sociais e transita com naturalidade entre os meios físicos e digitais – das mídias sociais a IoT, nuvem e inteligência artificial.
Num panorama em que os meios digitais ganham cada vez mais espaço, a vantagem é das empresas que iniciam o relacionamento com seus clientes no modelo omnichannel. A jornada do cliente é a mesma – da compra/aquisição até a cobrança. Por isso, não faz sentido a experiência de atendimento ser fragmentada.
Elenco as quatro principais tendências para o cenário de atendimento no Brasil. Algumas delas, já em curso, devem ganhar ainda mais relevância:
1. Assunto nas altas rodas
A experiência do cliente deixa de ser um assunto restrito às áreas de marketing e de atendimento e passa a ser uma diretriz estratégica, tema debatido e priorizado inclusive pela alta gestão. Já está claro que para melhorar a experiência do cliente, não basta boa intenção. é preciso planejamento embasado em adequação da cultura organizacional, estrutura operacional, processos definidos e tecnologia apropriada. Então, é fundamental que a preocupação com um atendimento eficiente seja uma diretriz institucional.
2. Abaixo a padronização
Atualmente, tratar todos clientes da mesma maneira é um grande erro! Proporcionar um atendimento ágil e assertivo, independente do canal utilizado é a essência do omnichannel. Sem dúvidas, manter o cliente engajado com o ecossistema da marca auxilia no processo de conversão (seja para vendas ou cobrança) e fidelização. Mas isso não é mais suficiente. A experiência de atendimento deve ser personalizada – e não padronizada, para que o cliente se sinta único e satisfeito. A utilização de recursos de big data e inteligência artificial, permite que as empresas se antecipem às necessidades dos clientes, com a apresentação de ofertas mais convenientes e adequadas ao perfil de cada um.
3. Mobile em primeiro lugar
De acordo com uma pesquisa realizada pelo Google, o smartphone é o meio mais frequente de acesso à internet para 59% dos brasileiros. Então, é mandatório disponibilizar diferentes aplicativos de mensagens e de atendimento como opção de contato.
4. O cliente é rei
A máxima “o cliente tem sempre razão” nunca deixa de ser tendência. As facilidades que a tecnologia proporciona, nos torna cada vez mais exigentes. Esperamos rapidez no atendimento e soluções em poucos cliques. Os bots são, sem dúvida, indispensáveis nesse processo. Entretanto, é preciso aliar rapidez e consistência para que o atendimento seja realmente eficiente. A utilização combinada de BI, AI e a co-atuação entre bots e agentes, é a receita certa para oferecer um atendimento muito mais completo. Tenha em mente que o objetivo a ser perseguido, é que independente do canal escolhido, o cliente fique satisfeito e tenha todas as demandas resolvidas com apenas um contato (First Call Resolution).
Phelipe Alvarez é diretor de vendas e marketing da Intervalor.
