Terceira idade endividada: como cobrar?

A maior parte dos consumidores inadimplentes são pessoas com mais de 65 anos, com índice de 25,46%, aponta pesquisa realizada pelo Serviço de Proteção ao Crédito, SPC Brasil. Na maioria das vezes são gastos com remédios, alimentação e despesas com família. São consumidores disposto a pagar as dívidas, no entanto as responsabilidades que comprometem a renda o impedem de conseguir negociar, segundo Rogério Leite, diretor de cobrança da Sorocred. “O idoso zela por seu nome e tem intenção sincera de quitar inteiramente a sua dívida, na maioria dos casos. Nessa faixa de inadimplentes, muitos são aposentados, com renda mínima, e ainda possuem responsabilidades no sustento da família, o que muitas vezes inviabiliza a negociação”, afirma. Essa realidade leva as empresas de cobrança a pensarem em uma maneira eficaz de abordar esse consumidor da terceira idade, levando em conta esses empecilhos na hora da negociação.

Apesar de ser comum hoje em dia encontrar idosos que aderiram às tecnologias, o telefone ainda é o canal ideal para uma cobrança assertiva, segundo o diretor. “Não raro, observamos indivíduos mais idosos manuseando celulares, notebooks e tablets com a mesma destreza de alguém mais jovem. No entanto, ainda acredito que o atendimento pessoal, por telefone, para este público é mais efetivo. Normalmente, o idoso, por sua experiência de vida e perfil, é um cliente que gosta de conversar e estreitar um relacionamento de confiança mútua com o profissional da financeira antes de fechar um acordo de renegociação”, afirma.

Nesse sentido, para André J. Lopes, gestor de equipes da Bettega Serviços de Cobrança, um bom diálogo é essencial para que haja negociação. “A maior dificuldade no contato com esses clientes, é manter uma conversa que haja um entendimento entre ambas as partes. A melhor estratégia é manter um diálogo no mesmo tom, ser objetivo e passar tranquilidade e confiança ao cliente”, sugere. 

Por isso, Décio Costa de Souza, diretor executivo da Hargos, alerta que o cuidado no contato é imprescindível para criar uma boa relação. “A cobrança deve ser respeitosa, objetiva, porém, paciente, entendendo que cada interlocutor absorve as informações de uma maneira diferente. O bom cobrador é capaz de avaliar o nível de entendimento de cada cliente e adaptar a forma como conduzir um contato eficiente”, afirma. Segundo ele, os funcionários devem ser capacitados a atender bem, para que se coloquem no lugar do consumidor. “É importante a qualificação e especialização dos recursos humanos envolvidos com esse tipo de cobrança, pois o diferencial é quando o profissional entende que ele também é um cliente”, conclui.