Em um mercado competitivo como o de cobrança, é essencial de destacar. Toda empresa do setor precisa ser eficiente, ágil e preparada e para isso, a tecnologia tem sido cada vez mais presente dentro dessas organizações. O workforce optimization, por exemplo, é uma das importantes soluções que vem para trazer assertividade para a indústria de recuperação de crédito. Segundo Cecília Teixeira, engenheira de soluções da Verint, a estratégia de WFO é uma chave fundamental para que o negócio de cobrança cumpra seu papel fundamental, se justifique e prospere. “O WFO é uma estratégia que envolve tecnologia, pessoas e processos com o intuito de justamente prover a máxima otimização da força de trabalho no sentido de garantir mecanismos para qualificá-la, melhorar sua eficiência, medir constantemente seu desempenho, motivá-la e, ao mesmo tempo, atingir os objetivos de negócios da empresa. Trata-se de um equilíbrio de forças entre qualidade e custo, eficiência e atenção, aderência e resultados”, afirma.
Além disso, Cecília comenta que o WFO também é extremamente importante no que se refere à eficiência operacional e redução de custos. “Um planejamento eficiente que possa prever a demanda de recursos levando em consideração taxas de sucesso de contatos e mecanismos de acompanhamento de demanda intra-diária que permitam verificar em tempo real a aderência dos operadores à escala planejada são exemplos de recursos fundamentais para gerenciamento ótimo da força de trabalho.” A executiva diz também que a ferramenta ainda pode trazer ganhos no que diz respeito ao treinamento dos colaboradores dessas empresas. “O WFO pode também adicionar componentes de motivação para a força de trabalho. Este ganho é de extrema importância dado que reter recursos treinados é fundamental para a manutenção da qualidade e redução de custos.”
De acordo com a engenheira, no entanto, o desafio hoje é buscar a tecnologia que atue em favor da empresa permitindo a máxima sinergia de forças na busca da otimização. “Um desafio muito comum é a quantidade de ferramentas distintas e não integradas que empresas deste setor muitas vezes utilizam. Todas buscam recursos tecnológicos para atender as necessidades primordiais para o sucesso de seu negócio na manutenção da qualidade, na eficácia das cobranças e eficiência de uso de recursos. Entretanto, se perdem construindo verdadeiras colchas de retalhos com ferramentas que não se complementam e não trazem sinergia operacional entre si”, finaliza.
