Em painel do ClienteSA X-Summit 2025, executivos debatem as nuances de uma geração complexa, que requer muito estudo e entendimento para criar uma conexão
Mais de 50 milhões da população brasileira é, atualmente, composta por pessoas da geração Z, sendo que quase metade delas já se encontram no mercado de trabalho e consumo. Se tratando de uma geração elástica, com comportamentos e momentos de vida bem distintos, tão importante quanto desafiador é ter o conhecimento e entendimento desses jovens para criar uma conexão de valor, como evidenciou o painel “Como as novas gerações estão transformando as empresas e a experiência do cliente?” do ClienteSA X-Summit 2025, realizado no dia 02 de julho. Com moderação de Carol Trancucci, cofounder e CEO da Iuvo CX, o bate-papo contou com participação de Luiz Menezes, fundador e CEO da Trope e do InstitutoZ, Sheila Saito Simone, diretora de qualidade e CX da Tahto, e André Tavares, diretor executivo FTD Educação.
Abrindo o painel, Luiz iniciou sua apresentação avisando que, apesar dos seus 25 anos de idade, já tem uma década de atuação no mercado de influenciadores, o que o levou a criar, em 2021, a Trope, consultoria que ajuda grandes marcas a entender e a se aproximar das gerações Z e Alpha, e o Instituto Z, que realiza pesquisas especializadas com as novas gerações, fundamentando o trabalho com dados reais. “Para colocar todos aqui na mesma página, vamos compreender o que vem a ser a geração Z, os nascidos entre 1996 e 2010. Ou seja, trata-se de pessoas cuja maioria já está chegando aos 30 anos de idade – portanto já com uma boa experiência acumulada -, enquanto as empresas continuam encarando a GenZ como formada por ingênuos adolescentes.”
Nessa linha, ele lembrou que essa geração representa atualmente 25% da população brasileira. Dessas 51 milhões de pessoas, metade já se encontram no mercado de trabalho e consumo. “Ou seja, isso mostra a importância desse público para o tema de CX, quer seja dentro das organizações ou como consumidores. Levando-se em conta, ainda, que até 2030, cerca de 30% da força de trabalho global será formada pela GenZ.” Ainda segundo o executivo, dados do Instituto Z mostram que 75% das marcas acreditam que essa geração ainda tem impacto nulo ou limitado nas vendas. O que considera um grande equívoco porque, mesmo que grande parte dela ainda não participe diretamente do consumo, são grandes influenciadores de quem faz as aquisições. “O poder de compra da geração Z no Brasil é estimado em R$ 662 bilhões por ano, segundo dados do IBGE, FGV e PNAD Contínua de 2025. É muito dinheiro.” Além disso, ele ressaltou a questão do apego à sustentabilidade ser um mito, pois esses jovens, na hora de comprar, pensam, muitas vezes, mais nos seus interesses individuais que no coletivo. “Eles pensam: se ninguém fez nada até hoje, por que eu terei essa responsabilidade?” Menezes aproveitou para lembrar também que a geração Alpha, os nascidos a partir de 2010, já são 2 milhões, cujos mais velhos começam a entrar no mercado.
Na sequência, ele descreveu a revolução que essas gerações são capazes de provocar com alguns cliques na internet, dando a informação de que, diariamente, 84% da geração Z consomem conteúdo de influenciadores e 50% passam mais de sete horas conectados. “Ou seja, o conteúdo que está no YouTube, TikTok e Instagram é um meio que influencia a compra”, afirmou o consultor, dando detalhes de organizações que se tornaram bem-sucedidas transformando-se em marcas creators, que pensam também no todo, envolvendo a criação de times multigeracionais para oferecer uma experiência de engajamento para esse público.
Após comentar sobre a importância dos dados fornecidos para fundamentar as discussões, Carol chamou a atenção para os desafios com gerações distintas convivendo juntos, exigindo jogo de cintura para gerir tudo isso e conseguir conexões de valor. Em cima disso, ela passou a palavra para Sheila, que já foi logo explicando que, na Tahto, 41% das pessoas fazem parte da geração Z estando no primeiro emprego. “O principal desafio é como extrair o melhor de todas as gerações, motivando todos esses times a se desenvolverem, ganhar performance para entregar qualidade. Então, criamos plataformas gamificadas em um ecossistema por meio do qual todos conseguem se comunicar com as lideranças, com as outras áreas, criando um grande engajamento dentro da organização. É ouvindo todas as gerações que conseguimos alcançar uma convergência de interesses e atuações.”
Por sua vez, André afirmou que vê surgindo não um choque de gerações, mas exatamente essa convergência. “Como Luiz falou na apresentação, o foco não deve estar na geração, mas sim sobre o comportamento. Porque nós, enquanto empresas que queremos valorizar cada vez mais nossa relação com o cliente, temos de ter a sensibilidade de entender que, dentro de cada geração, existem momentos de vida e de carreira diferentes.” Ele, que fez toda sua carreira no varejo, conta que aprendeu, nessa caminhada, que um dos erros mais comuns é colocar todos em um mesmo pacote. E deu exemplo: “Uma mesma pessoa que vai a um restaurante no hora da pausa para o almoço no trabalho e quer ser atendido de forma ágil e dinâmica, é a mesma que, à noite, indo no mesmo estabelecimento para um jantar acompanhado, deseja calma e tranquilidade no atendimento.”
Na visão do executivo, se no mesmo dia alguém pode ter comportamentos totalmente distintos, o que dizer entre gerações e públicos diferentes. “Sendo assim, as empresas precisam ficar atentas, notadamente em relação aos GenZ, é que, se antes o foco era no produto, hoje precisamos nos concentrar na experiência completa, porque se são eles quem decidem a compra que será feita pela pessoa mais velha, mais à frente eles que farão a compra.” O debate seguiu analisando e debatendo as implicações sobre o tema, conforme pode ser conferido no vídeo, disponível na íntegra, no canal ClienteSA Play.
