Gostaria de neste espaço abrir um momento de discussão sobre a estratégia de clientes
Muitas empresas buscam no gerenciamento do relacionamento com clientes, conhecer seus clientes e como atende-los melhor; Mas não estão sabendo implementar esta estratégia de acesso
Vamos aqui discutir como evitar os fracassos e desistências
Vamos discutir duvidas e buscar na experiencia de todos meios de trazer o resultado esperado
coloque aqui nos comentários seus pontos de discussão
Para começar segue um texto de quando tudo começou
Toshiro morava em uma cidadezinha do interior, e desde quando tinha se mudado da
roça para a cidade, tinha uma pequena mercearia, certa vez, ele imaginou como
poderia aumentar as vendas e deixar o Freguês contente. Como o pessoal gostava de
comprar fiado, encomendou umas cadernetas, carimbando nas capas a sigla: “CRM –
Caderneta de Registro Mensal”.
Era nelas que Toshiro controlava as contas dos fregueses. Logo, a CRM ficou popular
no bairro:
“Anota ai na CRM dois quilos de tomate para a patroa” – ordenava a Benedita. “Minha
mãe mandou perguntar quanto vai pagar de CRM este mês” – chegava o recado na boca
da Silvinha.
Mas, a caderneta não servia apenas para cobrar dos fregueses. Naquelas linhas, o
japonês enxergava muito mais que o total que iria receber no final do mês. Ele
identificava ciclos de comportamento do freguês, suas preferências, a associação dos
produtos adquiridos, e muitas outras coisas. Até a data de aniversário e idade das
crianças ele sabia, pelo número da velinha adquirida. Só de olhar na caderneta, Toshiro
sabia quando oferecer novidades para o freguês. A data escolhida para pagar era a
mesma em que o freguês estava com a carteira mais cheia… e, portanto, mais aberto a
sugestões. Identificar preferências e associações de produtos também ajudava a
vender.
A freguesa levava sempre banana e aveia? Toshiro criava pacotes promocionais com
um terceiro produto em promoção. Um vidro de mel ou uma lata de farinha Láctea, para
criar novos hábitos na família. E diminuir o estoque. A freguesa comprava sempre
tomate? Dá-lhe campanha promovendo o macarrão e o queijo ralado. Fazia tempo que
não levava azeite? Era só lembra – lá de que o azeite sempre acaba na hora de temperar
a salada. A última compra foi há muito tempo? O Toshiro ligava avisando que a laranja
estava em promoção. E o freguês ia lá buscar, só porque o Toshiro se preocupou em
ligar.
Logo, o Toshiro já tinha comprado a Kombi para entregar a mercadoria na casa dos
fregueses e, a cada entrega, no fim do dia, aproveitava para conhecer melhor o resto
da família. Assim, descobriu que o Sr. Alberto gostava de beliscar um queijinho e tomar
uma pinguinha toda tarde, antes de jantar, quando chegava exausto da oficina. Soube
também que a dona Jurema adorava preparar pães de ricota com passas. E a filha da
Dra. Cota encomendava na capital uns xampus e uns perfumes especiais (quem sabe
para ver se conseguia arrumar marido, coitada). Ele tinha ate mandado o filho fazer
faculdade (que orgulho!!!), na capital.
E todos estavam muito felizes. Isso foi até o filho voltar da capital, com diploma e tudo,
e virar consultor do pai, enquanto não encontrava emprego. Achou a caderneta
antiquada. Vendas, só à vista. Se o freguês quisesse parcelar, que fosse pelo cartão.
Toshiro estranhava este modo de trabalhar, mas o filho tinha diploma de faculdade, e
ele nunca tinha ido à escola. E vivia dizendo coisas assustadoras, como globalização,
competitividade, marketing… Coisas que, se não fossem levadas a sério, iam fazer a
mercearia perder toda a freguesia. E foi o que aconteceu.
A solução foi vender a Kombi de entregas e comprar espaço no jornal e no rádio. Sobrou
algum para um outdoor e uma tarde de palhaço com microfone na porta da mercearia.
Sem Kombi para entregar, o jeito era cada freguês carregar sua própria compra. Ou
comprar menos, para o braço não esticar na caminhada. Toshiro sentia saudades do
modo antigo, da amizade com os fregueses, do conhecimento de seus hábitos. E do
lucro…
Um dia, uma propaganda do jornal chamaram sua atenção: “CRM – Conheça os Hábitos
de Seus Clientes”, parecia à sigla das cadernetas, só que era em inglês: “customer
relationship management”.Logo, o Toshiro teve que vender a mercearia para uma grande rede de supermercados.
Ele anda muito triste. Mas hoje, ele teve uma grande alegria. O filho estava ajudando a
grande rede que comprou sua mercearia a implantar o CRM, aquele tal em inglês. O
mesmo que era muito complicado para ele, tão ignorante, usar. Mas o seu filho, este
sim, tinha feito faculdade e sabia dessas coisas tão complicadas.
Antes de pensar em Gestão de Clientes se pergunte e responda honestamente: minha
empresa esta mais para o Toshiro ou para o seu filho?
Gestão de Clientes não é moda, é uma estratégia de negócios suportada por tecnologia.
