Cada equipe contribui de forma essencial para garantir confiança, eficiência e valor em toda a jornada do cliente
Autor: Alessandro Thompson
Ao comemorar o Dia do Cliente, todos relembramos a importância de colocarmos esse cliente no centro da estratégia da empresa. Para as equipes que atuam na ponta, como os times de vendas, no contato direto e permanente com os clientes, essa noção está presente no dia a dia, nos treinamentos e nas conversas. Mas a experiência do cliente, também conhecida como CX (Customer Experience), não é responsabilidade só dessas equipes. Ainda que o profissional não atue na área comercial, esse relacionamento – e a entrega da melhor experiência – também é de sua responsabilidade, não importa o setor ou sua posição na hierarquia da empresa.
O cliente interage com a companhia em diferentes pontos de contato, da logística à área financeira, da produção ao controle de qualidade, passando por todos os setores da empresa. Cada equipe contribui de forma essencial para garantir confiança, eficiência e valor em toda a sua jornada. Se as áreas não estiverem comprometidas com essa mentalidade e essa postura, a experiência do cliente fica frágil e fragmentada.
A centralidade no cliente precisa ser um valor compartilhado em toda a organização. O time comercial representa apenas o ponto de partida desse caminho. E, para isso, é fundamental um processo sólido de cultura interna, que una o engajamento de todos os colaboradores e o envolvimento ativo da liderança, aliados a treinamentos, fóruns de satisfação, encontros recorrentes, comunicação interna e outras iniciativas. O objetivo é que cada um reflita e compreenda como sua atuação influencia diretamente a experiência, a percepção e a confiança dos clientes.
São muitos os exemplos que podemos pontuar. O time técnico assegura a qualidade e a consistência dos produtos, garantindo que atendam tanto aos padrões do mercado quanto às necessidades dos clientes. Já a logística exerce um papel estratégico na construção de relacionamentos sólidos, ao oferecer carregamentos previamente agendados, maior eficiência operacional, pontualidade nas entregas, zero avarias. Ainda, iniciativas como o coprocessamento e a redução de emissões reforçam a reputação da marca, demonstrando que a companhia não apenas entrega produtos de excelência, mas também contribui para um futuro mais sustentável – o que agrega valor para os consumidores e para a sociedade.
Também é essencial que o atendimento seja realmente omnichannel, com todos os canais de contato: telefone, e-mail, WhatsApp, chat online, aplicativos e redes sociais – funcionando de maneira integrada e contínua. Assim, o cliente pode iniciar a interação em um canal e concluí-la em outro, sem precisar repetir informações. Esse modelo garante agilidade na resolução de solicitações e no esclarecimento de dúvidas, sempre com personalização, transparência e em tempo real. No tempo do cliente. Todos esses fatores trazem previsibilidade e fortalecem a confiança, assegurando uma experiência mais positiva em toda a jornada.
Cada empresa encontra sua maneira de atender, acolher e estar realmente próxima do cliente, sendo um verdadeiro parceiro do seu negócio. O sucesso está na entrega diária, sem pontos de dor para ele. O verdadeiro encantamento, aquele brilho no olhar, surge justamente da habitualidade dessa experiência positiva, oferecida de forma eficiente e consistente.
Alessandro Thompson é diretor comercial da InterCement Brasil.
