Mais do que eficiência operacional, trata-se de uma ferramenta estratégica para elevar o nível de CX
Autor: Fernando Soares dos Santos
O fulfillment – ou order fulfillment – é o conjunto de processos envolvidos a partir do momento em que o cliente realiza um pedido até a entrega, sendo considerado um dos principais pilares dentro da estratégia de satisfação dos clientes. Contudo, embora consolidado em diversas categorias de e-commerce dos mais variados mercados, ainda é uma novidade no setor de pneus. Trata-se de um modelo incipiente para este segmento, e justamente por isso, carregado de potencial disruptivo.
Por conta disso, a adoção dessa estratégia logística pode representar um diferencial competitivo real para quem estiver disposto a encarar os seus desafios com maturidade e planejamento estratégico. O foco é: sincronizar as operações online e off-line, oferecendo uma experiência de entrega tão boa quanto a venda em si. E dá resultados!
Diferentemente de setores como eletrônicos ou moda, onde o fulfillment já se mostra como uma engrenagem consolidada, o setor de pneus exige uma abordagem específica, visto que estamos lidando com produtos volumosos, pesados e com grande diversidade de tamanhos, aplicações e particularidades técnicas. Além disso, o frete representa uma parcela significativa do custo total, o que obriga o operador a repensar a lógica de armazenagem, picking, embalagem e, principalmente, de entrega em last mile.
É nesse cenário que o modelo de fulfillment se impõe como inovação ao descentralizar o estoque e posicioná-lo estrategicamente em centros de distribuição mais próximos do consumidor final, reduzindo consideravelmente o tempo de entrega e aumentando a eficiência logística. E a agilidade no last mile, neste contexto, não é apenas ganho operacional, mas uma forma concreta de melhorar a experiência do cliente e fidelizá-lo.
Dados da McKinsey apontam que os custos logísticos no e-commerce podem representar até 20% da receita das empresas de e-commerce no Brasil — e tendem a crescer, pressionados pela expectativa do consumidor por entregas rápidas. Na sequência, o frete (58%) é o principal componente desta conta, seguido pela armazenagem (23%) e manuseio (19%). Uma pesquisa realizada pela PwC revelou que 41% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por entregas no mesmo dia. Paralelo a isso, dados divulgados pela Retail TouchPoints, mostrou que 87% dos consumidores consideram a velocidade da entrega um fator decisivo na escolha de onde comprar. Isso mostra que o cumprimento do prazo (reliability) é tão importante quanto a velocidade em si, e que o modelo fulfillment pode ser um aliado valioso tanto para o desempenho logístico quanto para a Customer Experience (CX).
No segmento de pneus, essa decisão não pode ser pautada apenas por benchmarking de outras categorias, pois implementar fulfillment exige um redesenho completo da operação. A primeira etapa é a análise estratégica de viabilidade, com foco em margem, giro de estoque e perfil de demanda. Para isso, o P&L (profit & loss) torna-se uma bússola: só com uma leitura detalhada de custos e oportunidades será possível avaliar se a estrutura logística proposta se sustenta economicamente.
A etapa seguinte diz respeito à tecnologia. Um modelo de fulfillment eficiente só se concretiza com sistemas integrados de gestão de estoque, inteligência logística e automação de processos. No setor de pneus, onde a rastreabilidade e a acurácia são fundamentais — inclusive para evitar erros na entrega de produtos similares, mas tecnicamente distintos — a confiabilidade dos dados é um requisito básico.
Outro desafio importante é a interface com o consumidor. O comprador de pneus on-line frequentemente precisa de suporte técnico, orientação quanto à compatibilidade e serviços agregados, como montagem ou alinhamento. O fulfillment precisa ser pensado não apenas como solução de entrega, mas como parte de uma jornada de compra mais ampla, onde logística e atendimento ao cliente estejam alinhados.
Por fim, vale destacar que estamos diante de uma janela de oportunidade. Justamente por ser incipiente no setor, o fulfillment oferece uma vantagem competitiva para quem ousa sair na frente. Mais do que eficiência operacional, trata-se de uma ferramenta estratégica para elevar o nível de CX, garantindo entregas mais rápidas, precisas e com menos atrito, aspectos estes que influenciam diretamente a percepção de valor da marca. Adotá-lo agora, com critério e visão de longo prazo, pode posicionar operadores logísticos e varejistas de pneus em um novo patamar de serviço, antecipando as expectativas do mercado e ditando o ritmo da transformação digital no segmento.
Fernando Soares dos Santos é diretor-executivo de e-commerce da PneuStore (Cantu Inc).
