Muitos ainda confiam apenas na memória ou em anotações soltas, mas é o CRM que se torna o verdadeiro “guardião” do processo
Autora: Mari Genovez
De acordo com o relatório State of Sales, publicado pela Salesforce, 85% dos vendedores afirmam já ter perdido oportunidades porque o cliente simplesmente parou de responder após receber uma proposta. Esse fenômeno, chamado de ghosting comercial, é cada vez mais comum e desafia os vendedores a rever sua abordagem de negociação.
Esse silêncio, muitas vezes interpretado como falta de interesse, pode ter raízes muito mais profundas: falhas no alinhamento inicial, ausência de acordos claros e insegurança do próprio vendedor em conduzir a jornada de compra.
Neste artigo, compartilho aprendizados práticos e estratégias que ajudam a reduzir drasticamente a chance de “sumiço” e, quando ele acontece, a saber conduzir o processo sem perder credibilidade.
Por que o cliente some depois da proposta?
A primeira reunião costuma ser o momento em que o cliente está mais aberto. Ele fala sobre dores, compartilha expectativas e demonstra interesse. É exatamente aí que muitos vendedores falham: não fazem as perguntas certas.
Perguntar como o cliente costuma comprar, se está em fase de pesquisa ou se há intenção real de fechar é essencial para entender em que etapa do processo ele está. Esse alinhamento inicial cria o que chamo de “gatilho do compromisso”: quando o cliente se sente corresponsável pela conversa, as chances de desaparecer depois diminuem drasticamente.
Retomar contato sem parecer insistente
O maior erro é deixar o follow-up sem data definida. Contato só é insistente quando não há combinados claros. Se, durante a apresentação da proposta, eu pergunto qual é o melhor dia e canal para retorno, esse agendamento deixa de ser invasivo e se transforma em parte natural da negociação.
Também é importante ajustar ao estilo do cliente: alguns preferem WhatsApp, outros e-mail ou até ligação. Quando esse acordo é respeitado, o vendedor conduz o processo sem parecer inconveniente — e mantém o cliente no radar.
Estratégias de follow-up que funcionam
O follow-up mais eficaz não é aquele que repete a pergunta “e aí, decidiu?”. Ele deve estar ancorado na jornada do cliente. Isso significa:
- Definir o próximo passo já na apresentação da proposta.
- Usar o canal escolhido pelo cliente. Hoje, o WhatsApp tem ganhado força pela agilidade, deixando e-mails e ligações para momentos mais formais.
- Trazer valor em cada contato. Compartilhar um case, um dado de mercado ou uma resposta a uma dúvida anterior é muito mais poderoso do que apenas “cobrar resposta”.
Como diferenciar um “não” de uma falta de tempo
O “não” disfarçado é comum. Mas, na prática, quando o cliente não avança, a responsabilidade é do vendedor que não gerou valor suficiente. Se eu tenho clareza de que meu produto resolve uma dor real e impacto positivo na vida do cliente, mas ele não responde, provavelmente não percebi ou não traduzi esse valor de forma clara.
Já a falta de tempo costuma vir acompanhada de justificativas — agenda cheia, prioridades internas, mudanças na empresa. Aqui, o papel do vendedor é ajustar a cadência e reforçar o valor, sem pressionar.
Além disso, nenhuma estratégia funciona se não for organizada. Por isso, algumas ferramentas são indispensáveis nessa jornada de venda, como o CRM (Customer Relationship Management), que garante que os combinados sejam registrados e cumpridos; o WhatsApp Business: agiliza comunicações diretas e personalizadas, agendas integradas (como Google Calendar), pois evitam esquecimentos de follow-ups.
Sem organização, até o melhor vendedor se sabota. Muitos ainda confiam apenas na memória ou em anotações soltas, mas é o CRM que se torna o verdadeiro “guardião” do processo.
Os erros mais comuns na reconexão incluem:
- Não registrar informações no CRM – o vendedor perde o histórico e repete perguntas, transmitindo desorganização.
- Follow-ups genéricos – o cliente percebe que não há preparo.
- Excesso de insistência sem valor – contato sem propósito gera afastamento.
- Ignorar o estilo de comunicação do cliente – insistir em e-mail quando ele prefere WhatsApp, por exemplo.
Esses erros minam a confiança e reduzem a chance de fechamento. Mas, feitos todos os contatos seguindo a cartilha do bom vendedor, sem sucesso, quando insistir e quando encerrar as tentativas?
O funil de vendas bem estruturado mostra as respostas. É justamente na etapa de negociação que o índice de desaparecimento é mais alto. Se o cliente some nesse ponto, geralmente é porque falhamos na qualificação inicial: não entendemos de fato se havia intenção real de compra.
Ao analisar métricas no CRM, podemos identificar padrões: quantos leads avançaram até a negociação, quantos fecharam, quantos pararam de responder. Essa leitura ajuda a ajustar processos e a saber quando vale insistir — e quando o melhor é encerrar, liberando energia para novas oportunidades.
Quando um cliente some após a proposta, não significa necessariamente que a venda está perdida. O silêncio é um feedback poderoso sobre como conduzimos a negociação.
Combinados claros, organização, empatia e uso inteligente de tecnologia são elementos que evitam a sensação de insistência e transformam o follow-up em parte natural da jornada.
A grande lição é que a condução está sempre nas mãos do vendedor. Quando assumimos essa responsabilidade, o índice de desaparecimentos diminui e a previsibilidade de resultados aumenta.
Mari Genovez é CEO da Matchez.
