Automatizar processos sem um arcabouço sólido de governança é como construir sistemas de alta velocidade sem instalar os trilhos
Autor: Renan Salinas
Vivemos uma era em que a automação deixou de ser diferencial para se tornar expectativa mínima. Bots processam dados em segundos, algoritmos tomam decisões operacionais, assistentes virtuais conduzem atendimentos antes reservados a humanos. No entanto, por trás dessa corrida pela eficiência, há uma verdade pouco confortável: a ausência de governança é hoje um dos maiores gargalos para a escalabilidade inteligente das empresas.
Automatizar processos sem um arcabouço sólido de governança é como construir sistemas de alta velocidade sem instalar os trilhos. A operação até pode ganhar agilidade no curto prazo, mas a médio e longo prazo, o risco de colapso é inevitável.
Governança, nesse contexto, não deve ser confundida com excesso de controle ou morosidade organizacional. Pelo contrário, trata-se de um conjunto estruturado de práticas, diretrizes, métricas e ferramentas que conferem visibilidade, confiabilidade e alinhamento estratégico à automação corporativa.
De acordo com a pesquisa internacional “OTRS Spotlight: IT Service Management 2023”, 78% das empresas brasileiras já investiram em automação, só que 26% ainda não possuem o conhecimento necessário sobre ela.
É nesse ponto que a governança entra e permite que a tecnologia cresça sem perder o norte, que múltiplos fluxos operem sem redundância e que a inovação não sacrifique segurança, compliance ou experiência do cliente. Sem governança, a automação vira um mosaico de iniciativas desconectadas que geram mais complexidade do que resultado.
É preciso começar pela visibilidade plena sobre todos os processos automatizados. Isso significa que cada bot, script ou API deve estar mapeado em uma plataforma central, com logs detalhados, alertas de falhas, indicadores de desempenho e auditoria em tempo real.
A ausência dessa visibilidade transforma automações em “caixas-pretas”, onde só se nota que algo está errado quando o impacto já chegou ao cliente. Em setores regulados, como financeiro, saúde ou telecomunicações, esse tipo de falha não é apenas um risco operacional, é passível de sanções legais e danos reputacionais irreparáveis.
Outro eixo fundamental da governança é a segurança por design. Toda automação deve nascer já com protocolos de segurança embarcados: autenticação em múltiplos fatores, segregação de acessos por perfil, criptografia de dados sensíveis e trilhas de auditoria invioláveis. A LGPD não faz distinção entre ações humanas e ações automatizadas: se um dado pessoal vaza, a responsabilidade recai sobre quem o tratou, seja humano ou máquina. Da mesma forma, normas internacionais como ISO 27001 ou frameworks como o NIST exigem controles contínuos de risco e de integridade, que só uma governança madura é capaz de garantir.
A orquestração integrada é outro desafio crítico. A maioria das empresas não automatiza processos isolados, mas cadeias interdependentes, onde uma atividade realizada por um bot impacta múltiplas áreas ou sistemas. Sem governança, esses fluxos se desencontram: tarefas são duplicadas, filas se acumulam, exceções não tratadas se perdem e o atendimento ao cliente sofre. Uma governança eficiente estabelece lógica, prioridade e contingência. Ela define o que acontece quando o processo sai do previsto, como as integrações se comportam diante de uma falha e qual é o ponto de escalonamento humano.
Além disso, é indispensável o controle de versionamento e padronização. Cada alteração em um processo automatizado deve seguir critérios rigorosos de desenvolvimento, homologação e implantação. Mudanças feitas diretamente em produção, sem testes ou documentação, criam uma camada invisível de risco, muitas vezes percebida só após o erro se propagar em larga escala. Governança forte padroniza ciclos de atualização, preserva histórico de versões e mantém coerência entre múltiplas instâncias de automação, evitando que soluções individuais se tornem ameaças sistêmicas.
Por fim, nenhuma automação é justificável se não entregar valor mensurável. A governança é o elo entre o desempenho operacional e a visão estratégica. Por meio de dashboards, KPIs e relatórios inteligentes, ela permite acompanhar em tempo real indicadores como tempo médio de execução, taxa de sucesso por fluxo, número de exceções, economia de horas-homem e ROI acumulado. Sem esses dados, decisões sobre manutenção, ampliação ou descontinuidade de fluxos automatizados se tornam intuitivas, o que é justamente o oposto do que a automação propõe.
Enquanto muitas organizações ainda pensam a automação como um projeto de TI, as que se destacam já a enxergam como um pilar de transformação organizacional, com governança no centro do processo. Essa diferença de visão define não apenas quem automatiza mais rápido, mas quem constrói o futuro com mais maturidade.
Renan Salinas é CEO e founder da Yank Solutions.
