VP de vendas da Tuna conta como trabalham para ampliar e combinar os diversos métodos de pagamento e antifraude em favor da experiência do cliente final
De um lado, há os consumidores desejando ter uma boa experiência no e-commerce, do outro as empresas querendo aumentar as taxas de aprovação e reduzir custos com fraudes. Foi pensando nessas duas pontas da jornada de compra que nasceu a Tuna, em 2019, avançando com o conceito de orquestração de pagamentos, combinando os diversos meios de pagamentos e antifraude. Com isso, é possível reduzir fricções e gerar mais receita para as empresas, conforme detalhou Renata Khaled, VP de vendas da Tuna, que participou, hoje (29), da 1136ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
A ideia de criar a Tuna surgiu a partir de uma dor sentida pelos fundadores, na época em que eram C-Levels da Peixe Urbano. Nos casos de recusa na hora da aprovação do cadastro dos clientes, era necessário fazer uma validação manual. Assim, a empresa acabou nascendo dentro da própria Peixe Urbano, virando uma empresa independente, em 2020, desenvolvendo um software robusto, agregando o que era considerado alta demanda do varejo. “De lá pra cá, viemos educando os varejistas sobre a importância da orquestração, envolvendo todos os meios de pagamentos e a questão de combater as fraudes”, pontua Renata, reforçando que o mercado foi receptivo, ouvindo sobre os vários cases que comprovavam resultados. “Temos muitas pesquisas internas dentro da nossa base, lidando com muitos provedores.”
Na sequência, ela explicou que, na orquestração de pagamentos, a Tuna dá a liberdade do cliente varejista ampliar o checkout com a utilização de múltiplos gateways, representando uma abordagem estratégica para otimizar processos de pagamento. Detalhando ainda mais o processo, a executiva acrescentou que há a possibilidade de passar o consumidor com um ticket mais alto por um fluxo, o recorrente, por outro e assim por diante. “Olhando para o fluxo inteiro, entre aprovar, passar no antifraude e capturar o valor, como por exemplo no cartão de crédito, tudo isso tem que acontecer muito rapidamente.” Nesse sentido, a Tuna tem pensado em como ajudar a todos os métodos de pagamento ganharem penetração no mercado, em garantir segurança e como entregar isso em escala, segundo a VP. “A empresa vem crescendo mais do que duas vezes por anos, graças a algumas parcerias estratégicas, pois dentro da ferramenta, há muitas conexões cujo uso vai depender do perfil do cliente, da sua base, construindo a orquestração a quatro mãos conosco.”
Indagada sobre a questão cultural diante da novidade, a VP respondeu que, geralmente, a Tuna entra no cliente pela dor do negócio, que precisa aumentar a receita, mas a resistência maior vem pela área financeira e, na parte técnica, surge pelo estágio em que o cliente se encontra na digitalização. “No princípio houve barreiras, pela falta de conscientização sobre a relevância de se priorizar a orquestração para aumentar os ganhos e melhorar a experiência do consumidor. Hoje, quando vamos a uma reunião com um prospect, já realizamos todo um mapeamento do funil de compras, dos perfis dos consumidores dele, qual é a dor, o que é mais importante para ele naquele momento, munidos de dados para o convencimento.”
Houve tempo para Renata falar dos resultados em relação à experiência do consumidor final, que obtém mais facilidade pela existência de mais métodos de pagamento e rapidez, além de não ser barrado com frequência por um sistema antifraude. Também respondeu a várias questões levantadas pela audiência da live, como sobre a necessidade de atuar por meio de parcerias estratégicas, a parte consultiva da Tuna e o futuro da orquestração de pagamentos dentro do ecossistema do varejo, além de contar cases reais.
O vídeo, na íntegra, que está disponível em nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com às outras 1135 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,6 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerrará a semana com o Sextou, que debaterá o tema “Personalidade ClienteSA 2025: O impacto da evolução da atividade na carreira profissional”, reunindo Cristiane Macedo, diretora de serviços da Ituran Brasil, Fernando Menezes, CEO da Selfit Academias, Melissa Casagrande, diretora sênior de experiência do consumidor e excelência operacional do Outback Steakhouse, Abbraccio e Aussie, Raissa Lisboa, gerente sênior de CX e suporte da Nuvemshop, e Rodrigo Padilha, vice-presidente de negócios e serviços ao consumidor no Electrolux Group América Latina.
Para a próxima semana, a agenda da Série já tem programado, para segunda-feira (03), Gabriel Ronacher, CEO da Agger, que falará do profissionalismo e experiência à mão dos corretores; na terça, será a vez de Bruno Oliveira, head de customer success da Drivin; na quarta, Fernanda Pessoa, gerente de marketing e experiência do cliente da Ultragaz; na quinta, Deise Violaro, diretora de clientes e canais da Porto; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Especial Prêmio Latam 2025 – Benchmark global: Onde o Brasil faz a diferença?”, reunindo Clívea Cavazzana, gerente sênior de diversidade, inclusão e bem-estar da Teleperformance, Inácio Dantas, gerente de tecnologia e ciência de dados da Neoenergia, João Ricardo, gerente de relacionamento com usuários da Embasa, Marcelo Bitencourt, superintendente de experiência do cliente e comunicação da CNP, e Rodrigo Tavares, vice-presidente sênior de CX da RecargaPay.
