Estudo da Harmo, que analisou mais de 439 mil avaliações de supermercados no Google, aponta que apenas 12% das redes conseguiram melhorar sua nota média no ano passado
A reputação on-line ainda é um ponto cego para boa parte do setor supermercadista brasileiro. Foi o que constatou a pesquisa “State of Reputation: Panorama de reputação digital no Setor de Supermercados”, conduzida pela Harmo, empresa de tecnologia especializada em gestão de Google Perfil de Empresas no Brasil, identificando que 74% dos supermercados registraram uma queda em sua reputação digital em 2024. Do total, apenas 12% conseguiram elevar sua média no ano, enquanto 14% mantiveram o mesmo patamar.
A pesquisa analisou 439.450 avaliações publicadas ao longo de 2024, cobrindo 57 redes varejistas e 3.665 lojas em todo o país. Embora a nota média do setor seja de 4,1 estrelas – um índice considerado positivo –, a pesquisa mostra que a taxa de resposta do setor é de 41%, sendo que 39% das redes ainda não responderam a nenhuma avaliação.
Conforme Santiago Edo, cofundador e CEO da Harmo, quando uma empresa deixa de analisar e responder a avaliação, ela está deixando na mesa um recurso super importante para obter pontos de melhoria, porque a avaliação é o feedback do cliente, feito organicamente. “Hoje, a reputação on-line já é um fator determinante na escolha do consumidor, especialmente em buscas por ‘supermercado perto de mim’. Redes que investem na gestão ativa de avaliações e no engajamento com clientes têm maior visibilidade e melhores chances de conversão. Porém, elas estão deixando de utilizar uma inteligência super importante para a melhoria contínua”.
O estudo também destacou que o setor recebeu 120 avaliações por loja, mas quase metade do setor (45%) ficou abaixo da média. Considerando o alto fluxo de clientes que frequentam supermercados diariamente, o volume ainda está abaixo do potencial do setor.
Apenas três marcas superaram a faixa de 300 avaliações por loja, com destaque para Brasil Atacadista (453), Atacadão (377) e Lopes Supermercados (306). O maior grupo, 35% das marcas, registrou entre 101 e 150 avaliações por loja, faixa próxima da média setorial, enquanto 26% não alcançaram 50 avaliações no ano.
Em relação a taxa de sentimento, das mais de 439 mil avaliações coletas, 76,3% possuem menções positivas, 9,2% são neutras e 14,5% são negativas – número três vezes acima do percentual considerado ideal. O índice ideal, segundo a Harmo, seria de 85% positivas, até 10% neutras e no máximo 5% negativas.
Entre os aspectos mais mencionados nas avaliações negativas estão problemas relacionados ao atendimento, que concentrou quase metade das críticas. Já preço e transparência dividiram opiniões, enquanto ambiente e conveniência apareceram como os principais atrativos destacados pelos consumidores. “Os supermercados precisam trabalhar ativamente para reduzir experiências negativas, melhorando processos operacionais e incentivando avaliações positivas. Responder às críticas de maneira estratégica pode transformar uma percepção ruim em fidelização do cliente”, explicou Santiago.
Oba Hortifruti: case de excelência
Entre os destaques do estudo está o Oba Hortifruti, que se tornou referência no segmento de hortifrúti ao aplicar estratégias de gestão de reputação digital. A rede aumentou sua nota média de 4,2 para 4,6 e registrou crescimento de 121% em visualizações no Google. Além disso, conquistou a primeira posição orgânica para a busca de “frutas e verduras” em São Paulo e elevou em 28% sua conversão de rotas no Google Maps. Segundo o CEO, “o caso do Oba mostra que reputação digital é um vetor direto de performance. Quem conquista a confiança digital primeiro, lidera o fluxo físico amanhã”.
Caminhos para o setor
Conforme a pesquisa “Decisão Local 2025”, a quantidade de avaliações é um dos principais fatores que influenciam a decisão de compra, superando até mesmo a nota média e a localização dos estabelecimentos. A taxa de respostas também influencia a opinião do cliente, demonstrando que a marca valoriza a opinião do consumidor e está disposta a melhorar a experiência.
“Algumas ações que recomendamos para os supermercados são: implementar estratégias para aumentar o volume de avaliações, melhorar a taxa de respostas e também a taxa de sentimento, assim como a nota média. Os locais que implementarem essas estratégias irão fortalecer sua presença digital no Google Perfil de Empresas e aumentar seu fluxo de clientes na loja física”, finalizou Santiago.
