Para produtos digitais, os KPIs mais relevantes geralmente se dividem na experiência do usuário, eficiência técnica e impacto no negócio
Autor: Vitor Roma
Performance não é só um detalhe técnico ou uma preocupação limitada ao time de TI – é um ativo estratégico que impacta diretamente a experiência do cliente, os resultados financeiros e a competitividade dos produtos digitais no mercado. E, para tratar performance com a seriedade que ela merece, é preciso medi-la com clareza, foco e inteligência. Sem a medição correta, nos perdemos em dashboards enormes e que pouco dizem sobre o assunto.
O problema está na medição errada. Muitas empresas ainda se perdem monitorando centenas de métricas sem propósito, gerando um “ruído” que dificulta a tomada de decisão. A questão não é medir tudo: é medir o que realmente importa – os KPIs que conectam a performance aos objetivos estratégicos do negócio.
John Doerr apresentou conceitos práticos e estratégicos sobre como alcançar resultados em organizações usando o método OKR (Objectives and Key Results) no seu livro “Medir o que realmente importa”. Um bom ponto de partida para esta discussão.
Mais do que monitorar, precisamos de dashboards operacionais e estratégicos que traduzem os números corretos em ações claras. Só assim a performance deixa de ser algo abstrato e se torna um recurso gerido ativamente como parte central da estratégia digital.
Como escolher os KPIs certos? Nem todo KPI vale o esforço de monitoramento. Bons KPIs têm três características principais:
- Estão diretamente ligados às metas do negócio. Não adianta monitorar algo que não move o ponteiro do impacto financeiro ou da experiência do usuário;
- Conseguem antecipar problemas. KPIs melhores são preditivos, ou seja, ajudam a identificar situações críticas antes de elas afetarem os usuários;
- São fáceis de acompanhar. De nada adianta uma métrica se ela é difícil de acessar ou está em um dashboard que só alguém do time técnico entende.
Para produtos digitais, os KPIs mais relevantes geralmente se dividem em três grandes áreas: experiência do usuário, eficiência técnica e impacto no negócio.
Vamos detalhar os principais abaixo:
1. Experiência do usuário (UX): impacto direto na percepção e retenção
Aqui estão os KPIs que medem o quanto a performance influencia a experiência do cliente:
Time to Interactive (TTI): Mede quanto tempo leva para o site ou aplicativo se tornar funcional (ou seja, quando o usuário pode realmente começar a interagir). Quanto menor o TTI, maior a chance de engajamento.
Taxa de Abandono (Bounce Rate): qual a porcentagem de usuários que saem rapidamente antes de engajar? Altos índices geralmente indicam problemas de carregamento ou navegação confusa.
Net Promoter Score (NPS): uma métrica clássica que reflete a satisfação geral do cliente, mas que pode ser impactada diretamente pela performance técnica.
Número de Erros por Sessão: uma métrica crucial, especialmente em apps, para identificar falhas que comprometem a experiência.
2. Eficiência técnica: a base silenciosa que sustenta o produto
Esses KPIs medem o quão eficiente e resiliente é a estrutura da aplicação:
Tempo de Resposta do Servidor: quanto tempo o servidor demora para responder a uma solicitação? Se o backend for lento, nada mais adianta – o impacto é direto no cliente.
Uptime: garantia de que o serviço ou produto está sempre disponível. Quantos 9s (noves) estamos entregando? (Exemplo: 99,9% ou 99,99%).
CPU and Memory Usage: monitora o consumo de recursos dos servidores e identifica gargalos em sistemas que podem levar a falhas.
Erro de API por Requisição: ideal para arquiteturas modernas, válida se os serviços estão entregando respostas corretas e se não há um impacto na experiência ao escalar APIs.
3. Impacto no negócio: o que a performance significa para o resultado final?
Nenhuma métrica técnica vale se não for conectar performance ao resultado financeiro ou operacional. Os melhores KPIs desta área incluem:
Conversão por velocidade: relaciona os tempos de carregamento da página com as taxas de conversão. Cada milissegundo afeta diretamente as decisões de um cliente no checkout ou em outros momentos críticos.
Custo por Transação Digital: quanto custa, do ponto de vista técnico, processar uma única transação? Isso ajuda a revelar ineficiências ocultas.
Receita Impactada por Degradação: mede o quanto a lentidão ou falhas específicas comprometem a receita direta ou indireta.
Net Revenue Retention (NRR): avalia quanto da receita é mantida de clientes existentes e como a performance afeta a fidelidade desses usuários.
Dashboards: a visão do todo, conectando detalhes ao impacto geral.
Monitorar esses KPIs é apenas o primeiro passo. A performance precisa ser gerida como um circuito fechado, onde dados operacionais alimentam decisões táticas e estratégicas. Como fazer isso?
Conecte frontend e backend em uma visão única: dashboards que mostrem desde a performance técnica (tempo de resposta, falhas, uso de recursos) até o impacto operacional (conversões, receita e retenção).
Estabeleça metas claras: Cada métrica precisa ter benchmarks ou alvos que gerem um senso de urgência e ação. Por exemplo, reduzir o TTI para menos de 2 segundos ou aumentar a conversão em 1% para cada 100ms de melhoria no tempo de carregamento.
Integre alertas automáticos: Ferramentas precisam gerar alertas de performance em tempo real, prevenindo problemas antes que afetem o usuário – e não apenas reagindo após o impacto já ter acontecido.
Finalizando: O que não é medido, não é gerenciado.
Performance não é mais “apenas um detalhe técnico” – ela é uma linha direta para o resultado do negócio. Empresas que tratam a performance como ativo estratégico conseguem lançar produtos mais rápidos, evitar prejuízos e, principalmente, criar experiências memoráveis que fidelizam clientes.
A verdadeira pergunta é: são os KPIs certos que estão guiando as decisões do seu produto digital ou você ainda está navegando no escuro?
O produto que não performar vai morrer.
Vitor Roma é CEO da Keeggo.
