Executivos de Electrolux, Ituran, Nuvemshop, Outback e Selfit Academias debatem o presente e o futuro dos profissionais da área
Um profissional que atua, ou pretende trabalhar, na área de experiência do cliente terá, necessariamente, que conhecer e estar conectado com todas as áreas da empresa. Também precisa ser dotado de forte resiliência, no sentido de disseminar, de forma genuína, uma cultura cliente que reflita os reais valores da organização. E convencer todos os setores de que o cliente tem de estar no centro de todas as atividades e decisões, conforme foi evidenciado, hoje (30), na 1137ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA. O programa reuniu mais cinco dos indicados ao Personalidade ClienteSA 2025: Rodrigo Padilha, vice-presidente de negócios e serviços ao consumidor no Electrolux Group América Latina, Cristiane Macedo, diretora de serviços da Ituran Brasil, Raissa Lisboa, gerente sênior de CX e suporte da Nuvemshop, Melissa Casagrande, diretora sênior de experiência do consumidor e excelência operacional do Outback Steakhouse, Abbraccio e Aussie, e Fernando Menezes, CEO da Selfit Academias.
Como área estratégica, CX precisa ser multidisciplinar, então, será que para avançar na carreira, o profissional que atua nessa atividade também tem que ser multidisciplinar? Com essa pergunta, vinda da audiência, Vilnor Grube, publisher da ClienteSA, abriu o bate papo. Primeira a se manifestar, Cristiane comentou que “se a pessoas não forem multidisciplinares nessa atividade, demonstrando muita curiosidade, vontade de servir, o que pressupõe algumas outras destrezas conectadas no seu conhecimento, não poderão avançar na carreira”. Enquanto Raíssa afirmou que, hoje em dia, com muita tecnologia presente, a cultura cliente precisa estar em outras áreas também.
A opinião foi reforçada por Melissa, que apontou a necessidade do profissional de CX conquistar uma influência na empresa e navegar em todas as áreas, produzindo dados confiáveis. “Precisa desfrutar de uma credibilidade muito grande dentro da organização porque essa informação coletada junto a todas as áreas vai gerar melhorias diversas dentro da companhia. Conhecendo bem os diferentes setores do negócio ajuda demais a área de CX a angariar o respeito necessário para que ela gere impacto e melhoria constante no negócio.”
Na sequência, pegando um gancho, Fernando afirmou que não existe, no mundo, pessoa mais resiliente do que aquela que trabalha com CX. “É um profissional que conhece as dores do cliente e tem o desafio de permear a empresa como um todo nesse conhecimento, convencendo a todos que alguma coisa precisa ser feita para parar de acontecer determinado problema. É um profissional que terá que rodar em todas as disciplinas, entender bem toda a dinâmica da empresa e ser muito perseverante, porque passará a maior parte do seu tempo ouvindo muitos ‘nãos’, pois o que é prioridade para ele, não está na mente do interlocutor.”
Complementando tudo o que foi dito, Padilha dividiu a questão em dois pilares. “Um, sem dúvida, é de cultura, que se manifesta em entender o que exatamente a organização vende, do ponto de vista do cliente. Utilizando o exemplo da Electrolux, não vendemos apenas eletrodomésticos, mas sim uma experiência de cozinha, de bem-estar, conceito que, certamente, é o mesmo das outras empresas aqui reunidas na live. O outro pilar, falando em resiliência, é a governança da cultura da organização, porque, caso contrário, há muita frustração nesse esforço, com a alta direção da empresa continuando de olho apenas no faturamento. Por isso, a ampliação das competências desse profissional de CX é super necessária.”
Os convidados debateram ainda se continua sendo necessária a existência de uma área específica de CX nas empresas. Para Padilha, é necessário, mas com uma configuração completamente diferente da tradicional, concentrando-se em designer de serviços, mapeamento de jornadas e outras especializações com base nas informações dos clientes. Nesse sentido, Raíssa disse ver, na Nuvemshop, uma cultura muito próxima a essa, com uma área que opera na linha e frente junto ao cliente, mas reforçando o valor dele no centro de todas as atividades e cuja consciência está em todas as áreas. Ao passo que Melissa acrescentou: “estamos sempre com o olhar no futuro e como iremos nos manter relevantes para os clientes. Para isso, valorizamos muito as pessoas da organização, que são as que entregam a experiência ao cliente, e mantemos a área de CX dentro de uma visão coligada com outras dentro da mesma diretoria”.
Por sua vez, Cristiane salientou que, na Ituran, privilegia-se o empoderamento do profissional na ponta, com a área de CX orquestrando todo o ecossistema do que deve acontecer em termos de cultura cliente. Na sequência, Fernando também valorizou o público interno, sendo registrado, na Selfit, um nível de satisfação interna de 95%, e falou das reais mudanças, com exemplos práticos, conduzidas por ele mesmo na direção de uma genuína cultura cliente. O debate prosseguiu enfocando diversos ângulos do tema, que podem ser conferidos no vídeo, na íntegra, disponível em nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com às outras 1136 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,6 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever.
A Série Lives – Entrevista ClienteSA retornará na segunda-feira (02), recebendo Gabriel Ronacher, CEO da Agger, que falará do profissionalismo e experiência à mão dos corretores; na terça, será a vez de Bruno Oliveira, head de customer success da Drivin; na quarta, Fernanda Pessoa, gerente de marketing e experiência do cliente da Ultragaz; na quinta, Deise Violaro, diretora de clientes e canais da Porto; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Especial Prêmio Latam 2025 – Benchmark global: Onde o Brasil faz a diferença?”, reunindo Clívea Cavazzana, gerente sênior de diversidade, inclusão e bem-estar da Teleperformance, Inácio Dantas, gerente de tecnologia e ciência de dados da Neoenergia, João Ricardo, gerente de relacionamento com usuários da Embasa, e Marcelo Bitencourt, superintendente de experiência do cliente e comunicação da CNP.
