CEO da Clínica da Cidade expõe a história da rede que cresce apostando no conceito de serviços sob demanda a preços justos
A saúde é um consumo, um serviço como outro qualquer e que, portanto, o paciente tem que ser visto também como um cliente que merece uma experiência de excelência, pagando um preço acessível. Foi partindo dessa premissa que nasceu, há 22 anos, a Clínica da Cidade, uma empresa familiar de franquias de clínicas médicas. Eles criaram uma cultura de trabalhar primeiramente com um olhar na jornada do cliente e depois da do paciente, oferecendo atendimento sob demanda, para quem não tem plano de saúde e está à mercê apenas do SUS. A empresa vem se expandindo, contando atualmente com 53 unidades em oito estados, conforme compartilhou, hoje (08), Rafael Teixeira, CEO da Clínica da Cidade, na 1121ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Para contextualizar, o executivo iniciou contando que a Clínica da Cidade é uma empresa familiar, nascida há 22 anos, a partir de uma única unidade operando em uma região periférica de Campinas (SP), já oferecendo tratamento de saúde on demand, podendo ser usado no dia e horário que o paciente necessitar e pagando só pelo que usar, sem nenhum tipo de mensalidade. “Ela nasceu de uma experiência que tivemos de credenciamento de médicos para planos de saúde, quando percebemos que o repasse dos planos era muito baixo e, no atendimento particular, o preço cobrado era 10 vezes maior. Então acabamos criando uma caminho que que o médico ganha mais, mesmo o paciente pagando um preço acessível graças ao volume e às demandas.”
Esse ponto levou à uma pergunta sobre a construção da cultura cliente/paciente. Rafael explicou que, como empreendedor, iniciou pelo entendimento das dores com o olhar do paciente. “Porque nós, não sendo médicos, mas gestores de um negócio, pensamos, em primeiro lugar, em oferecer um atendimento particular acessível ao paciente. Na maioria das clínicas particulares, o dono é quase sempre um médico, que vai gerir o negócio com uma visão de medicina e não de relacionamento com um cliente. Nós nos preocupamos em oferecer um atendimento como de qualquer outro negócio, que é uma visão de experiência do paciente como cliente.”
Na visão do CEO é algo bastante difícil entender o que é um bom atendimento e levá-lo para a área da saúde, o que foi conseguido trazendo um conceito de que a saúde também é uma forma de consumo. “Na nossa avaliação, enquanto a pessoa está na sala do médico, ele é um paciente, já do lado de fora, na nossa recepção, ele é um cliente, onde é atendido por consultores de saúde, saindo dali com todas as dúvidas sanadas para cuidar da sua saúde a um preço justo. Nesse sentido, se o paciente necessita fazer um exame não disponível na nossa clínica, nós cuidamos de encaminhá-lo a uma solução também a preço acessível, para que ele volte à nossa clínica na sequência. Trata-se de uma cultura de humanização na experiência do cliente já bastante consolidada ao longo desses anos.”
Para o executivo, isso é levado tão a sério que, na convenção de franqueados do ano passado, trouxeram como palestrante um consultor especializado em atendimento padrão Disney. Na sequência, ele contou ainda de que forma os médicos da clínica também são envolvidos nessa cultura, pois são considerados clientes, “que têm de ser atraídos e se sentirem satisfeitos com o ambiente e a remuneração”.
Houve tempo para o Rafael o tempo que levou até começar a escalar o negócio, ficando mais de 13 anos com uma única clínica em Campinas (SP), tempo suficiente para entender o modelo de negócio e consolidá-lo antes de partir para voos maiores. “Depois desse tempo, então, eu assumi como CEO para liderar a expansão, primeiro por meio de unidades próprias e depois por meio de franquias, após um estudo que nos levou a perceber esse caminho como a melhor forma de escalar com mais rapidez.” Atualmente, são 53 unidades em operação pelo Brasil, sendo sete delas próprias. Ele também comentou sobre a dificuldade de implantar um sistema de franchising na área de saúde, tendo que padronizar o atendimento personalizado.
O vídeo, na íntegra, que está disponível em nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1120 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,6 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerrará a semana com o Sextou, que debaterá o tema “Indústria automotiva: Inovação e maturidade digital na jornada do cliente”, reunindo Ricardo Clementi, Chief Customer Officer da Renault, Caio Nascimbeni, CEO da Syonet, Lorena França, account manager da A3Data, e Ricardo Roa, sócio-líder do setor automotivo da KPMG no Brasil.
