CEO da Omni descreve a reestruturação que alavancou a empresa, aproximando-a mais do cliente
Em princípio, tudo indicaria que uma financeira focada em crédito para microempreendedores e autônomos, em uma época de inadimplência nas alturas, estivesse enfrentando sérios problemas. Mas não é esse o caso da Omni, que, no segundo semestre de 2024, registrou lucro líquido de R$ 195 milhões. Isso é resultado de uma reestruturação da companhia realizada nos últimos dois anos, concentrando-se em crédito para compra de veículos e motos e olhando para os clientes rejeitados por grandes players do mercado. Sem contar, a adoção de um sólido modelo figital, orientado por uma plataforma tecnológica avançada e um time de três mil agentes, conforme detalhou Heverton Peixoto, CEO da Omni, hoje (23), na 1112ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Mantendo o propósito de facilitar o acesso ao crédito para as classes C, D e E, a Omni passou por muitas transformações nos últimos dois anos. “Vencemos muitas etapas, a ponto de conseguir chegar a um lucro líquido de R$ 195 milhões, no segundo semestre do ano passado, número recorde em um momento tão desafiador. Atuamos democratizando o acesso ao crédito para aquele público que não é alvo da maior parte dos bancos e financeiras. O que mexe com o nosso coração é esse brasileiro empreendedor que atua, em grande parte, informalmente, havendo carência de informações sobre o negócio que ele está tocando. É esse cliente o qual nascemos para servir”, reforçou o executivo.
De acordo com ele, durante os últimos seis anos, com a abertura de alguns negócios, o grupo passou a atender outros públicos, o que fez sofrer o impacto negativo generalizado no mercado. “No entanto, com aquele público com o qual estávamos acostumados a nos relacionar, conseguimos manter resultados positivos, porque já tínhamos maturidade de atendimento. Então, nestes dois últimos anos de reestruturação, procuramos identificar com clareza o público que nos motiva, aquele que já conhecemos e com o qual nos identificamos. A partir daí, estabelecendo o portfólio estratégico que seria o core da companhia, realizamos uma série de desinvestimentos, enxugamos a empresa e, como resultado, houve de seis e oito operações que deixaram de fazer parte da Omni.”
No final desse processo, segundo CEO, a organização se fortaleceu, definindo quatro tipos de público ou classes de clientes com os quais atua de forma vencedora, com acentuada vantagem competitiva, destacando o financiamento de veículos usados, que voltou a responder, como no passado, por 85% da atuação de Omni. “Esse público é formado majoritariamente por aquele empreendedor que precisa financiar o veículo para uso no seu trabalho e não encontra crédito no mercado. Não só o motorista e aplicativo. Hoje, nós já somos o quarto maior player no financiamento de caminhões usados para pequenas empresas e autônomos, e o quarto maior também no caso das motos usadas para aqueles que precisam das mesmas para trabalhar.” Ele citou ainda que Omni é o quarto maior operador de microcrédito em grupos solidários, além de possuir uma linha de crédito para financiar pequenos varejistas e uma unidade middle focada em empresas de transportes com financiamento de frotas, outro nicho desassistido no mercado brasileiro.
Heverton salientou também que mais de 30% da base dos clientes é recorrente, “o que é extremamente significativo para um banco de crédito”. Ele explicou o êxito na diferenciação de atuação no modelo B2B2C, se aproximando e conhecendo bem tanto o lojista de veículos quanto o consumidor a ser financiado. Na sequência, questionado pela audiência sobre a Omni possuir uma plataforma tecnológica avançada, mas preferir trabalhar no modelo figital, ele respondeu que, de fato, trata-se de uma plataforma proprietária que vem evoluindo muito no sistema copilot e IA, mas que a empresa aposta no figital, com uma estrutura de 140 agentes, atuando como se fosse uma franquia regional, juntando três mil operadores comerciais e de cobrança. “Aí entramos com algo que só a Omni faz: depois de pesquisar todas as informações disponíveis sobre aquele possível cliente, realizamos uma entrevista olho no olho colhendo dados que são analisados pela nossa inteligência, com nossos algoritmos identificando o perfil para facilitar a tomada de decisão. E depois temos o próprio serviço de cobrança e recuperação do crédito que, no nosso caso, é duas vezes maior que a média do mercado.”
O vídeo, na íntegra, que está disponível em nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1111 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,5 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA prosseguirá amanhã (24), recebendo Lucas Pereira, gerente de operações da SumUp, que falará dos avanços e inovações na jornada de relacionamento.
Encerrando a semana, o Sextou trará a live especial de 5 anos da Série Lives – Entrevista ClienteSA, debatendo o tema “Orquestrando IA e Humanização: Uma nova perspectiva para a experiência do cliente”, reunindo Alex Rocha, superintendente de gestão do cliente da Seguros Unimed; André Pandolfi, diretor-executivo da Atento; Andréia Oliveira, COO da Betsul; Bruna Cerqueira, head do Bom Pra Crédito; Bruno Pessuto Callegari, diretor comercial do Rappi; Brunno Carone, superintendente de CX, UX Design & Research e Produto do Banco PAN; Claudia Siqueira, Gerente de atendimento ao cliente no Grupo Casas Bahia; David Ortega, head de mídias sociais e canais críticos do Carrefour; Fernanda Pessoa, gerente de marketing e experiência do cliente da Ultragaz; Flávia Camargo, diretora de experiência em saúde do Hospital Israelita Albert Einstein; José Nery, head de inovação e transformação digital da HPE Automotores do Brasil Ltda; Luiz Otávio Landgraff, presidente da 99Pay; Mariana Lima, gerente de marketing de relacionamento na Construtora Tenda; Mariana Saraiva, head de experiência do cliente do Casar.com; Renata Borges Rodrigues, superintendente executiva de clientes e estratégia da Brasilseg; Ricardo Miras Cardenes, diretor de relacionamento com o cliente da Vivo (Telefônica Brasil); Rodrigo Tavares, vice-presidente sênior de CX da RecargaPay; Taiolor Morais, diretor de operações e tecnologia da Youse Seguros; Tatiana Rhinow, diretora de experiência do cliente da Cogna Educação; e Valmir Andrade, diretor de brandsplace da Privalia.
