COO do Grupo Hi e o sócio-diretor da Cherto Consultoria debatem os desafios existentes no mundo do franchising
O sistema de franquias tem impulsionado negócios e alavancado marcas de forma crescente. Em 2024, o setor superou as expectativas, atingindo R$ 273 bilhões de faturamento, crescimento de 13,5%, segundo dados da ABF, Associação Brasileira de Franchising. Entretanto, surgiram notícias na imprensa dando conta de desentendimentos entre franqueados e franqueadores, o que pode acabar gerando problemas na experiência dos clientes, além de prejudicar a imagem e a rentabilidade do negócio. Muitas vezes isso se deve à escolha mal feita dos empreendedores, havendo desalinhamento na cultura corporativa. Esse cenário foi analisado, ontem (09), na 42ª. edição do ClienteSA News, por Sidney Lima, COO do Grupo Hi, holding por trás da Lavanderia 60 Minutos, Guilherme De Cara, sócio-diretor da Cherto Consultoria, e os cohosts Vilnor Grube, CEO da ClienteSA e VP da Aloic, Rodrigo Tavares, VP sênior de customer experience da RecargaPay, e Wellington Paes, fundador e CEO do Conexão Customer.
Sendo convidado por Vilnor para abrir o bate-papo, Guilherme disse ser apaixonado pelo trabalho que faz, sendo consultor que lida com empreendedores que multiplicam o sonho do criador de uma marca. Ele explicou, logo de cara, a importância de uma cultura dentro de todos os modelos de negócio, mas, principalmente, em franquias. “A cultura deve estar presente desde a hora zero de um movimento de franchising, ou seja, desde antes da pessoa se tornar um franqueado. Isso envolve o processo de seleção, para se compreender os valores e propósitos implícitos, para verificar se haverá compatibilidade com o negócio do qual a pessoa passará ser um dono dali para frente.” Por sua vez, Sidney, que trabalha há mais de 30 anos nesse sistema, considerou extremamente relevante a necessidade de haver afinidade na escolha de uma franquia. “Só assim haverá sinergia, resultando no atendimento das expectativas do consumidor final.”
Aproveitando o embalo, Wellington comentou sobre um encontro realizado no podcast Conexão Customer, com um grupo que reúne vários donos de franquias do qual surgiram alguns insights, na tentativa de orientar pessoas buscando ser franqueados. “Um deles é se vale a pena investir em um negócio em que não se poderá estar o tempo todo acompanhando, com vários ‘chefes’ cobrando tarefas e resultados. Outro é a preocupação com o alinhamento da expectativa envolvendo todas as partes. E uma terceira reflexão sobre crescimento não planejado, forçando trazer para a dentro da empresa pessoas com os skills errados ou realizando-se vendas sem capacidade de entregar. Enfim, como em todo o mundo corporativo, não basta só ser um empresário com dinheiro para investir, mas tem de ser também o bom gestor.”
Complementando esses comentários, Rodrigo ponderou que isso se manifesta em todos os momentos da vida, que é a escolha de propósitos, princípios e valores. “Envolve a intencionalidade, ou seja, refletir não se eu posso ou se eu quero fazer determinado movimento, mas sim se eu devo me mexer nesse sentido.” Ele passou a palavra aos convidados, começando por Sidney, que afirmou estar cada vez mais difícil acertar no empreendedorismo, por todas as dificuldades que o Brasil enfrenta nos sucessivos governos. “Estamos tendo de nos reinventar todos os dias e, no meu caso, com uma rede com mais de 800 lavanderias e pretendendo chegar a 1.200 ainda este ano, o principal disso tudo é quem queremos atrair para o nosso negócio.”
Na sequência, pegando um gancho da fala de Sidney, a respeito da formação de um comitê de franqueados para entender os perfis dos mesmos, Guilherme relatou que já existem algumas redes de franchising realizando testes comportamentais para entender por qual linhagem vai o franqueado, no sentido de ver se se encaixa com a da franquia. “Outro ponto que achei interessante é sobre o alinhamento de valores efetivos e praticados de verdade no dia a dia. Ou seja, cultura é aquilo que vai acontecer mesmo quando o franqueador não estiver olhando. Neste caso, o franqueado será o potencializador da cultura da marca.”
O debate seguiu abordando outras questões, como os desafios para quem está iniciando uma rede e precisa encontrar pessoas conectadas com a cultura, as estratégias nas localizações das franquias e de que forma capacitar a pessoa para ser um empreendedor de sucesso. A live pode ser conferida, na íntegra, no YouTube, no canal ClienteSA Play, compondo um acervo em cultura cliente que já passa de 3,7 mil vídeos.
