Na busca por gerar experiências mais valiosas para os consumidores, a Atento vem apostando no uso de uma solução prioritária, o Stressômetro, que combina recursos de Inteligência Artificial e data science para identificar o nível de satisfação dos clientes, seja em canais de voz ou de texto (como chat, e-mail e sites de defesa do consumidor). A ferramenta auxilia as empresas a realizar a gestão das reclamações dos consumidores, possibilitando uma resolução mais eficiente ao categorizar os atendimentos.
“Antes de levar uma reclamação sobre os serviços de uma empresa às agências reguladoras, o consumidor dá sinais de insatisfação nas interações que faz com uma marca e até nas tentativas de resolução do conflito, que por vezes o leva a portais de defesa dos direitos do consumidor como o Procon, o Reclame Aqui e Consumidor.gov. É nesse momento que entra o Stressômetro”, explica Mauricio Castro, diretor de Marketing e Transformação da Atento Brasil.
Por meio de um algoritmo de Machine Learning, a solução analisa informações como tom de voz, tempo de silêncio e análise semântica, possibilitando a identificação do nível de estresse do cliente para uma possível priorização dos casos mais sensíveis. A iniciativa pode ser aplicada tanto em canais de voz quanto de texto, acompanhando a crescente digitalização no relacionamento com consumidor, consolidada com o advento da pandemia.
No primeiro (canais de voz), realiza uma análise do fluxo espectral dos áudios. Já para canais de texto, é analisada a semântica da conversa entre cliente e atendente. Deste modo, as reclamações são identificadas, categorizadas e dispostas em um ranking, para direcionar os consumidores mais insatisfeitos e com maior propensão a levar os problemas a órgãos regulatórios a um atendimento humano proativo, apto a resolver a questão por completo. Assim, as empresas conseguem se antecipar às ações dos usuários, prevenindo que o grau de insatisfação tome dimensões maiores.
“Vale destacar que o Stressômetro alcança uma acurácia de mais de 70%, entre os maiores ofensores de uma marca, e os clientes que contratam essa solução ganham também uma redução no tempo de resolução dos problemas e a possibilidade de criar modelos mais adequados a cada atendimento. A Atento entende que nós vivemos em uma era de empoderamento do consumidor e que a opinião de um influencia rapidamente outros milhares. Por isso, precisamos agir rapidamente, antes que uma reclamação vire um problema de fato”, afirma o executivo.
O Stressômetro avalia milhões de dados a todo momento, sem que as conversas por áudio necessitem de transcrição, por exemplo. Com isso, o número de informações exploradas se torna maior e a mensuração destas bases acontece de maneira mais rápida. Além disso, a ferramenta cria um score para cada consumidor, gerando diversos insights sobre a sua jornada. Por fim, ele também contribui para que as marcas possam compreender um pouco mais do comportamento do seu púbico, com um detalhamento sobre seus perfis, anseios e demandas.
Na prática
Embora o Stressômetro possa ser aplicado em qualquer época do ano e em diversos segmentos, por ser um recurso fundamental para garantir a satisfação do consumidor, a solução foi uma aliada de empresas do varejo em dois períodos de grande volume para o setor. Durante o Natal de 2020, por exemplo, o Stressômetro identificou em um cliente do setor de varejo que os problemas relacionados a entregas, coleta por desistência ou defeito do produto e troca/cancelamento foram as queixas mais recorrentes. A ferramenta permitiu indicar quem é a pessoa mais estressada, podendo sinalizar por qual motivo o problema aconteceu, onde esse usuário mora e ainda observar toda a jornada que ela percorreu para chegar no ponto em que está. Com estas informações foi possível uma tomada de ação rápida e eficiente para corrigir as falhas e minimizar os impactos à marca.
O uso do Stressômetro também trouxe retornos positivos à empresa varejista no período da Black Friday do ano passado. Em dezembro, após o balanço de vendas do período ser fechado, o índice de reputação da companhia – que avalia os atendimentos em uma escala de “Péssimo” a “Ótimo” -, foi o melhor do ano. Isso em um dos meses de maior movimentação do setor e em um ano de pandemia, em que o número de pedidos aumentou em cerca de cinco vezes, de acordo com a operação de atendimento da Atento. Identificar quais reclamações eram provenientes de consumidores que estavam comprando durante a Black Friday e encaminhar rapidamente a uma equipe de atendimento preparada foi possível graças a um dashboard customizado – que continha as informações provenientes do Stressômetro – criado pela equipe da Atento especificamente para este período. A operação também identificou que a maior parte das reclamações ocorreram por problemas em anúncios online e agiu imediatamente, em parceria com o cliente, para sanar o erro de anúncio ou negociar com os compradores.
