Nice lança solução para orientar agentes em tempo real

Tecnologia Enlighten integra a plataforma em nuvem CXone e combina automação robótica e IA

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Luiz Camargo, vice-presidente da Nice para América Latina
Luiz Camargo, vice-presidente da Nice para América Latina

A Nice lança a solução AI-Enlighten, baseada em modelos comportamentais preditivos para orientação de interação em tempo real. A ferramenta determina e pontua, de forma precisa e automática, os comportamentos do agente que impulsionam diretamente a satisfação do cliente. Esse recurso permite que as organizações tenham uma visão abrangente do desempenho comportamental dos agentes e forneçam orientação personalizada – em tempo real – e avaliações pós-interação.

Para disponibilizar a solução, a empresa analisou bilhões de interações de grandes organizações do mundo em termos de uso e resultados de negócios mais críticos. Com seus modelos prontos, a solução pode identificar reclamações com precisão, detectar fraudes, identificar oportunidades de vendas e medir o risco de cancelamento e perda de clientes com base nos padrões de comportamento dos consumidores e agentes. “Em média, a solução AI-Enlighten reduz em 80% a necessidade de pesquisas transacionais, 70% da escuta manual, além de ampliar em 30% o nível de satisfação de clientes e de colaboradores. As empresas que utilizam a ferramenta relatam um incremento de mais de 15% na eficiência operacional”, afirma Luiz Camargo, vice-presidente da Nice para América Latina.

O Nice Enlighten é parte integrante da plataforma CXone, infundindo IA em todos os processos de engajamento do cliente. Reúne roteamento comportamental preditivo, treinamento de agentes, gerenciamento de reclamações, detecção de fraude, eficácia de vendas e muito mais. “A solução combina inteligência artificial e automação robótica (NEVA), que melhora o desempenho ao permitir interações mais personalizadas e empáticas com o cliente, aproximando pessoas e robôs”, destaca Ingrid Imanishi, diretora de soluções avançadas da Nice.