A SKY investiu recentemente em inovação com foco na rede de atendimento técnico. Presente em todos os municípios do Brasil, a empresa fez adaptações e fortaleceu a comunicação com os parceiros técnicos credenciados por meio de uma plataforma de suporte digital e remoto. O sistema é intuitivo e de fácil acesso, seja no desktop ou celular, para agendamento, execução e principalmente gestão de diversas atividades em campo, desde a instalação em novos clientes, reparo na transmissão até troca de equipamentos. Ela possibilita uma gestão avançada da equipe e agiliza a prestação de serviços, desde o recebimento das chamadas com inteligência ao serviço de agenda e recursos disponíveis, até a localização inteligente e roteirização mais eficiente.
Todas as informações referentes ao atendimento são atualizadas no sistema com comunicação extremamente transparente para os prestadores de serviços. “Começamos o projeto com os cerca de 360 parceiros da Rede Master SKY – aqueles que são responsáveis pela manutenção da base de atendimento de áreas mais metropolitanas e geograficamente consolidadas. Na segunda fase estamos finalizando a implantação com os cerca de 380 parceiros das Áreas Especiais – aqueles que são responsáveis pela manutenção da base de atendimento de áreas mais longínquas e dissipadas geograficamente. No primeiro trimestre de 2021, 100% dos dealers que prestam qualquer tipo de serviço presencial na casa de nossos clientes estarão utilizando a plataforma”, destaca Karen Santucci, diretora de planejamento de vendas da SKY.
Antes do lançamento da iniciativa, para que usufruíssem ao máximo a plataforma digital, foi feito um treinamento virtual e personalizado para mais de 3800 pessoas – como técnicos, proprietários dos parceiros de atendimento e gestores da rede SKY, adaptando os módulos e complexidade de acordo com suas atividades. Um dos pontos cruciais para o pleno funcionamento e que requer um planejamento de recursos assertivo é a cobertura geográfica e regionalização. A tecnologia por trás Oracle Service Cloud, desenvolvida na nuvem, trouxe à SKY estabilidade e aumento de produtividade para o trabalho em campo, bem como a visibilidade necessária para um atendimento completo e seguro, incluindo a chegada no prazo e o acompanhamento ponto a ponto com informações transparentes, tanto para operadora quanto para os clientes.
“A experiência do consumidor está no centro de todas as estratégias da SKY e acreditamos que para entregar o melhor serviço, precisamos estar em um constante processo de evolução, transformando a empresa digitalmente de dentro para fora. No início de 2020, foi feito o lançamento da iniciativa na convenção anual, já divulgando para rede credenciada a grande inovação do atendimento em campo, e toda a preocupação da SKY em ter uma plataforma simples, robusta e eficiência sobre o ponto de vista de apoiar a rede credenciada e de agregar valor percebido ao cliente, visando cada vez mais aprimorar a qualidade do nosso atendimento. Fomos surpreendidos com a pandemia, que fez com que tivéssemos que adaptar todos nossos treinamentos para um modelo virtual, e foi muito inovador ver os técnicos da rede SKY usufruindo dessa plataforma digital de maneira 100% remota, em um processo continuo de aprendizado e suporte dos times, com engajamento consciente de todos o que nos permitiu um rollout em um momento tão relevante mundialmente sem ruídos para nossa operação, complementa Sérgio Ribeiro, vice-presidente de operações e comercial da SKY.
Resultados preliminares já confirmam que o investimento em inovação foi assertivo. “A digitalização nos trouxe uma comunicação mais fluída e ágil. A solução tem mostrado que estamos reduzindo o tempo de deslocamento dos técnicos, atendendo com mais eficiência aos pedidos e, estando disponível para atender nossos clientes com uma agenda mais rápida, flexível e assertiva para cada uma das regiões do país”, adiciona Karen.
